¿Cómo enfocan la Analítica Avanzada en LATAM Airlines?
El área de Analítica Avanzada forma parte de la Dirección de Datos, compuesta por cuatro pilares, que son Gobierno de Datos, Ingeniería de Datos, Reportería y Business Intelligence, además de la Gerencia de Analítica Avanzada. En esta última, se encuentran los Científicos de Datos.
Desde un punto de vista operativo, trabajamos como una consultora interna. Mientras el equipo de Reportería y BI es muy hábil mirando lo sucedido, el área de Analítica Avanzada apunta a lo que está por suceder, siendo el presente una ‘línea gris’ que compartimos ambas áreas. Ahora, ¿cómo miramos hacia el futuro? Buscando patrones del pasado que nos ayuden a explicarlo, basándonos en algoritmos que manejan muchísima información. Ello nos permite encontrar esa “aguja en el pajar” que nos facilita tomar mejores decisiones, obviamente siempre respaldados en datos. Por ello, el principal insumo y base de todo el trabajo, son los datos.
¿De qué forma operan en ese rol de consultora?
Si bien estamos dentro de TI, nuestra meta no es cuántos modelos desarrollamos, la técnica utilizada o la tecnología, sino que es generar valor, es decir, hacer que las cosas sucedan y que se reflejen de forma medible, cuantificable y que permanezcan en el tiempo.
Ahora, si miramos el proceso completo en empresas que no son nativas digitales, desde que tenemos un “dato crudo” hasta que se logra generar valor, podría decir que el 10% del trabajo es el desarrollo del modelo (modelar y analizar); un 20% se lo lleva la tecnología (cómo entrego la información generada a quien la necesita); y el 70% restante es “change management”, es decir, cómo logramos que el cambio se genere y perdure en la organización, y allí la clave son las personas.
LATAM no es una empresa nativa digital -como Uber o Cornershop-, por lo que el cambio entonces es mucho más radical y el trabajo a realizar en áreas como operaciones, marketing, ventas y contact center, entre otras, también lo es.
¿Qué rol le cabe a la gestión en todo esto?
Creemos que es esencial. Como consultores internos vamos ofreciendo nuestros servicios a las distintas áreas comprendiendo la problemática que tienen, cómo operan y viendo cómo generar valor en su día a día. No tener un caso de uso que tenga beneficios reales es un “no go” para nosotros. Es así como vamos concientizando a nuestros partners de proyectos, mostrándoles lo que hay detrás de la Analítica, de manera de permitir que vayan pensando o imaginando más y nuevos casos de uso y pierdan la reticencia a integrar un proyecto.
Lo frecuente es que nadie quiera cambiar o salir de la zona de confort. Por eso, para que se genere el cambio, se tiene que llegar con pruebas irrefutables de que lo prometido sucederá y esa evidencia tiene que ser basada en datos creíbles, robustos, que tengan un “linaje” y sean verificables. En este sentido, la labor de los Científicos de Datos es buscar esa prueba real dentro de todo ese “mar de información flotando” y que se genera todos los días.
¿Qué áreas son más proclives a ser usuarias de la Analítica Avanzada?
En general, lo que está más cercano al e-business, porque al ser digital esta integración es más natural. En términos de visualización de oportunidades, el área de operaciones es una opción porque constantemente se están tomando decisiones en el momento, y el tiempo que hay para analizar e incorporar mejoras siempre es escaso. Más aún en una compañía 24×7 como LATAM Airlines, que es el principal grupo de aerolíneas de Latinoamérica y uno de los mayores del mundo en red de conexiones, ofreciendo servicios aéreos a 142 destinos en 25 países.
Ahora, si una persona tiene que mirar muchos sistemas para tomar decisiones y nuestra área es capaz de entregarle información relevante de manera rápida, sin duda, le generará un gran beneficio. Así, no solamente tendrá más tiempo para tomar mejores decisiones, sino que será un “win-win” para todos. Un mejor tiempo de reacción resulta en una mejor operación, mejor puntualidad de los vuelos, pasajeros más satisfechos y un mejor NPS (Net Promoter Score) de la empresa.
¿Cómo apoyar a esta área tan dinámica, sin afectar su operación? ¿Cómo enfocan los pilotos?
Trabajamos con metodología ágil, con “sprints” de dos semanas, es decir, sacando una herramienta que sea utilizable, testeable en ese plazo e iterando.
Muchas veces cuando se piensa un proyecto, se apunta a la solución final pero no es lo que necesariamente se requiere. En nuestro caso, vamos generando valor de a poco y de manera incremental hasta lograr el objetivo que puede o no coincidir con la concepción inicial de la iniciativa. Trabajamos muchos proyectos paralelos en diferentes frentes con KPIs específicos de cada área. Una vez que entendemos cómo podemos ayudar, empezamos a hacer los modelos analíticos, es decir, un “traje a la medida” que vamos ajustando para que quede perfecto para el usuario.
Entonces, ¿el valor de la Analítica para LATAM es la toma de decisiones con datos de valor?
Sin lugar a dudas. Como decía antes, nuestra meta como área no es cuántos modelos desarrollamos, sino cuánto valor ayudamos a generar a la empresa, ya sea en incrementar los márgenes e ingresos, en reducir costos, mejorar el NPS, generar bienestar a los clientes o en puntualidad de los vuelos. Los modelos son una herramienta para llegar al objetivo y este es generar los cambios que permiten obtener ese valor.
¿Qué proyecto o caso de uso destacaría en este sentido?
Son muchos, pero me gustaría destacar un proyecto orientado a operaciones, donde generar un apoyo es clave. Aquí desarrollamos un asistente para la gente del aeropuerto que predice cuando un vuelo no saldrá a tiempo debido a un embarque lento, generando avisos de vuelos futuros para que el personal pueda poner especial atención a ciertos aspectos.
Por ejemplo, si vienen muchos adultos mayores o muchos niños en un vuelo, lo que podría retrasar el embarque; o si de un avión grande se pasó a uno pequeño, lo que requiere revisar y reordenar puestos; si el tiempo disponible en tierra se está reduciendo, lo que requiere apurar algún proceso, o vienen pasajeros en combinación de un vuelo que está atrasado, por lo que hay que preocuparse de estas personas para que alcancen a abordar.
A diferencia de otras iniciativas de éxito, que buscan mejorar ventas o personalizar contenido, y que son más intangibles; esto es súper tangible y los usuarios lo agradecen mucho, porque está en la operación misma, les brinda mejores herramientas y termina logrando que los procesos sean mejores y que el vuelo salga a la hora, que es fundamental para nuestros clientes.
¿Qué grandes retos enfrentan?
El principal desafío siempre es la información. La Dirección de Datos la recolecta y la consolida. En Analítica Avanzada, el trabajo está en concientizar a los usuarios y explicarles cómo funciona, porque la idea es que las herramientas se vuelvan parte de su día a día. Y el “change management”, que es clave, se debe querer para que funcione. El mayor reto siempre está en ambos extremos del proceso: en obtener la información y generar el cambio. Sin datos o sin cambio lo que queda en el medio pierde valor.
