El departamento de TI es un área clave para las empresas, ya que concentra parte crucial de la infraestructura tecnológica y la gestión de información necesaria para su operación. Por ese motivo, se buscan diferentes maneras para optimizar las funciones de este sector.
Una estrategia es la externalización de este departamento, que es adquirir servicios especializados en esta área sin necesidad de incorporarlos como parte de la empresa.
Expertos en tecnología señalan que uno de los principales mitos al externalizar el departamento de TI es que la empresa pierde el control sobre sus sistemas y datos. Sin embargo, ocurre lo contrario, debido a que este tipo de modelo permite acceder a un equipo mucho más amplio que el que podría contratar una pyme de manera interna.
“En lugar de contar únicamente con un técnico, esta solución contempla una mesa de ayuda para gestionar los requerimientos mediante tickets, además de especialistas en seguridad informática, servidores cloud, networking y redes, entre otras áreas. También incorpora la participación de un director de TI, quien puede analizar el negocio, identificar problemas y entregar recomendaciones sobre plataformas, hardware y oportunidades de mejora”, comentó César Ozán, CEO & founder de IntelliHelp.
Otro mito es que este tipo de solución está pensada solamente para grandes empresas. Según comentó el especialista, esta solución tiene especial sentido para las pymes, porque les permite acceder a un conjunto de especialistas que no podrían mantener dentro de su estructura con recursos propios.
También existe la percepción de que externalizar el departamento de TI es más costoso que contratar personal. Para el experto, la comparación no debería considerar únicamente el costo del servicio o el sueldo de un técnico, debido a que el modelo de outsourcing contempla un equipo multidisciplinario.
A esto se suman los procesos de búsqueda, selección y contratación de profesionales, además de las coberturas necesarias cuando alguno de ellos se ausenta por vacaciones o licencias. Según comentó el CEO de IntelliHelp, en un servicio externalizado, en cambio, existe un equipo que permite distribuir el conocimiento entre varios especialistas.
De esa manera, si una persona se ausenta, la empresa no queda sin cobertura, porque otros profesionales conocen el negocio y pueden asumir sus funciones. Asimismo, el experto sostuvo que la modalidad puede ajustarse al consumo real de la empresa, pagando según las horas efectivamente utilizadas, evitando mantener capacidad ociosa.
En relación con el rol de este tipo de apoyo en una pyme que solo necesita ayuda tecnológica de manera puntual, el especialista afirmó que existen distintas modalidades. Una de ellas es el servicio completamente on-demand, en el que la compañía paga únicamente por las horas que utiliza.
En este esquema, la empresa puede recurrir a esta solución cuando enfrenta una necesidad puntual, sin mantener necesariamente un equipo interno permanente. También existe una modalidad con un pago fijo mensual, mientras que las horas adicionales tienen un valor inferior al de la modalidad completamente on-demand.
“Esto permite que una empresa pequeña pueda contar con apoyo tecnológico sin tener que mantener un departamento de TI permanente. Además, esta solución no se limita a emergencias de ciberseguridad, sino que también puede incluir instalación o reparación de computadores, configuración de impresoras, conectividad u otras necesidades tecnológicas que pueden aparecer durante el año”, señaló el fundador de IntelliHelp.
Cómo la externalización de TI puede optimizar los procesos
El objetivo de esta solución no es únicamente resolver problemas técnicos, sino también comprender cómo funciona el negocio y detectar oportunidades de mejora. En algunos casos, el equipo de TI puede identificar procedimientos que están generando pérdidas de tiempo o recursos.
Según apuntó Ozán, este tipo de análisis permite identificar dónde puede ser útil implementar automatización, inteligencia artificial u otras herramientas. Para eso es clave que exista una mirada estratégica de TI y no solamente una función de soporte técnico.
En relación con la protección de la información cuando se externalizan los servicios TI de una empresa, el fundador de IntelliHelp comentó que el hecho de externalizar estos procesos no implica que la compañía deje de tener control sobre su información, por lo que los datos deben gestionarse bajo estrictos criterios de seguridad y confidencialidad.
Esto es clave cuando se trabaja con compañías de distintas industrias, cuyos sistemas y conocimientos internos forman parte de información estratégica. Además, esta solución puede incluir reportes tácticos y estratégicos, así como análisis de los tickets y de las principales incidencias registradas.
Esto permite que las empresas tengan una visión más clara de lo que está ocurriendo con sus sistemas y puedan tomar decisiones sobre la base de información concreta.
Finalmente, el experto entregó recomendaciones para que una pyme pueda saber si necesita externalizar sus servicios de TI. El primer punto es dejar de pensar que los riesgos tecnológicos solo afectan a las grandes empresas, ya que una pyme también puede sufrir una caída de internet, perder información o necesitar apoyo para resolver una incidencia tecnológica.
Por ese motivo, Ozán comentó que la decisión no debería depender exclusivamente del tamaño de la empresa, sino de sus necesidades y de la importancia que la tecnología tiene para su operación.
Incluso una empresa muy pequeña puede beneficiarse de este tipo de soluciones para resolver necesidades sencillas, como configurar un correo electrónico desde un teléfono, activar una respuesta automática o hacer seguimiento a una incidencia.
De la misma manera, puede recibir recomendaciones de seguridad, como implementar autenticación multifactor, consultar si un correo recibido puede ser un phishing o establecer mejores mecanismos para almacenar y organizar la información corporativa.
La externalización de TI no debería entenderse únicamente como una solución para resolver problemas cuando ocurren, sino también como una estrategia para que una empresa construya una infraestructura tecnológica acorde a su crecimiento.
