Entrar a una gran tienda, recorrer sus pasillos y no encontrar a quién preguntarle podría comenzar a ser menos habitual. En Estados Unidos, algunas cadenas están llevando la inteligencia artificial desde el ecommerce hasta las tiendas físicas para orientar a los clientes en el momento exacto de la compra.
Uno de los avances más recientes fue anunciado por Home Depot el pasado 27 de agosto. La cadena incorporó nuevas funciones a Magic Apron, su asistente de inteligencia artificial, y lo desplegó en todos sus más de 2.000 establecimientos de Estados Unidos.
La escala de la implementación no es menor. Home Depot es la mayor cadena especializada en productos para el mejoramiento del hogar a nivel mundial. Al cierre del segundo trimestre de 2026, operaba 2.364 tiendas, contaba con más de 470.000 trabajadores y mantenía presencia en Estados Unidos, Canadá y México.
Magic Apron ya responde millones de preguntas cada mes. Ahora, además, puede utilizar información específica de la sucursal en la que se encuentra el comprador para indicar la disponibilidad de un producto, el pasillo y su ubicación exacta dentro del establecimiento.
Por ejemplo, una persona puede fotografiar una bolsa de semillas y preguntar qué fertilizante necesita de acuerdo con el clima de su zona. También puede consultar qué materiales requiere para reparar una pared, si un producto es adecuado para una tarea determinada o dónde encontrarlo.
Esta modalidad se suma a otras herramientas que Home Depot utiliza desde 2022, como el escaneo de códigos de barras, los mapas para localizar productos y la información de inventario en tiempo real. Según la compañía, durante las pruebas piloto los clientes señalaron que las nuevas funciones les permitieron encontrar productos más rápidamente, comprender mejor sus compatibilidades y tomar decisiones con mayor confianza.
El anuncio muestra cómo la inteligencia artificial comienza a incorporarse en una parte del proceso de compra que hasta ahora seguía dependiendo principalmente de la atención presencial: la orientación frente a la góndola.
“Este no es un fenómeno ajeno a Chile. Aquí también tenemos grandes tiendas, catálogos complejos y clientes que no siempre encuentran ayuda cuando la necesitan”, explica Cristóbal Leturia, fundador de la startup chilena Alteria.
El desafío adquiere especial relevancia en rubros como ferretería, tecnología, repuestos o insumos industriales, donde una duda técnica puede determinar si el cliente concreta la compra, elige un producto equivocado o decide recurrir a otra tienda.
“La tienda física todavía tiene un punto ciego: cuando un cliente se va sin comprar, generalmente la empresa no sabe qué duda tuvo ni por qué perdió esa venta”, agrega Leturia.
En Chile, Alteria está desarrollando una solución que utiliza el catálogo real de cada comercio para responder preguntas, comparar productos y revisar compatibilidades. En las tiendas físicas, el cliente o el vendedor puede acceder al asistente escaneando un código QR desde su celular, mientras que la misma tecnología puede incorporarse como chat en el ecommerce.
Además de entregar orientación, la plataforma registra las consultas realizadas, permitiendo que las empresas conozcan qué productos buscan sus clientes, cuáles generan más dudas y qué información no están encontrando dentro de la tienda.
“Home Depot está fijando un nuevo estándar. Un retail que no incorpora IA tendrá cada vez más dificultades para competir con otro que sí la usa para atender a sus clientes. El comercio chileno tiene que decidir si se anticipa a ese cambio o espera a que los consumidores se lo exijan”, concluye Leturia.
El despliegue de Home Depot anticipa así una nueva etapa para el comercio físico: tiendas en las que la inteligencia artificial no solo ayuda a buscar productos desde una pantalla, sino que acompaña al consumidor mientras recorre los pasillos y decide qué comprar.
Más información en https://www.alteria.dev
