Felipe Ortiz, Director de everis; Luciano Guerrero, Presidente de Procesix.
Durante un reciente encuentro organizado por everis Chile para anunciar su reciente valoración CMMi-SVC, Capability Maturity Model Integration for Services, Luciano Guerrero, presidente de la consultora internacional y SEI partner, Procesix, se refirió al nuevo modelo de referencia en la gestión de servicios.
En la ocasión, se explicó los alcances del modelo y se comentó la experiencia de everis, como la primera compañía en Latinoamérica en lograr para los Servicios de Outsourcing la valoración CMMi-SVC ML3.
“Estamos en medio de una revolución histórica con grandes transformaciones tecnológicas, sociales y geopolíticas, donde hábitos e instituciones están en permanente cambio. Los países ricos están en crisis y los pobres ahora son emergentes. Existen importantes cambios en la fuerza laboral; el avance de las telecomunicaciones nos permite el trabajo remoto. Ante esta realidad, las empresas deben prepararse y mejorar sus procesos, ya que éstos son en definitiva los que sustentan el negocio”, indicó Luciano Guerrero.
De acuerdo al ejecutivo, las buenas prácticas de la industria se han materializado en diversos modelos que apuntan a los distintos espectros del negocio. Hace unos tres años surge CMMi-SVC como respuesta a un sector que está creciendo de manera contundente, el de Servicios. “En Chile, la industria de Servicios representa el 68% del PIB; aporta el 75% de los empleos; y ha ido creciendo a tasas del 15%”, precisó el presidente de Procesix.
En concreto, CMMi-SVC abarca tanto los requerimientos del proveedor de servicios, como los del cliente, en cuanto a gestión estratégica de portfolio de ofertas, procesos de servicios que incrementen la satisfacción del cliente, acuerdos realistas y competitivos que fortalecen la satisfacción, uso eficiente de recursos y capacidades, y cómo enfrentar el riesgo. “El cliente se verá beneficiado con un servicio de alta calidad y de menor riesgo. Ambos, proveedor y cliente, lograrán una relación ganar-ganar de largo plazo”, aseguró el ejecutivo.
CMMi-SVC apunta a diversas industrias, no sólo a la de TI, sino también a Educación, Salud, Gobierno y Finanzas, entre otros. Asimismo, cubre las categorías de gestión de proyectos y trabajo, soporte, gestión de procesos, prácticas, adquisición, establecimiento y entrega del servicio. En Latinoamérica, 30 empresas se han valorizado en CMMi-SVC. De ellas, everis fue la pionera.
El caso de everis
En el 2006, everis se acredita en CMMi para Desarrollo y dos años después –siempre con la asesoría de Procesix-ratifica esa valorización. Sin duda, CMMi es un plus que le da valor en el mercado. No obstante, se hace necesario certificar sus servicios de outsourcing.
“Nuestro discurso es de una cultura orientada al servicio, pero necesitábamos un respaldo reconocido mundialmente; un lenguaje común practicado por todos. Teníamos CMMi-DEV, pero no era completo para servicios. Gestión del nivel de servicio, gestión de incidentes y problemas, gestión de demanda… no eran parte del modelo”, comentó Nelson Wilson, socio responsable de Outsourcing para Latinoamérica de everis.
A lo anterior, agregó el ejecutivo, se sumó la expectativa de los clientes de everis, de contar con un socio tecnológico capaz de soportar la operación de sus servicios TI a través de un modelo de gestión adecuado.
Así, y aún con CMMi-SVC en pañales, everis se aventuró y apostó por el modelo. Logró de esa forma ser la primera compañía en la Región en valorizar sus procesos en servicios, con un resultado no sólo positivo, sino que prometedor. “Es un sello que nos diferencia del resto; un valor diferencial. El servicio siempre se va rediseñando y el modelo va evolucionando a la par. Eso es mejora continua; los mercados evolucionan y las empresas debemos adaptarnos a ello”, aseguró Wilson.
Por último, el responsable de Outsourcing para Latinoamérica de everis, resaltó los beneficios que CMMi-SVC ha aportado a everis. Entre ellos, el alineamiento entre los distintos servicios y clientes; el menor costo y tiempo de replicarlos en otros países; y la mejora en las evaluaciones por parte de sus clientes, en promedio, de dos puntos en la nota que les ponen a sus servicios.
“Fortalecimos, además, un modelo de capacitación para nuestros profesionales y una manera de transmitir nuestro concepto de servicio a nuestros clientes, donde esta habilidades significan productividad. Desde el punto de vista del negocio, obtenemos mayor puntuación en las licitaciones, pero lo más importante es lograr la cultura de servicio en la organización. CMMi-SVC nos permite trabajar onsite, on shore, near shore, off shore y fidelizar a nuestros clientes”, concluyó Nelson Wilson.
