En tiempos de incertidumbre económica a nivel global, América Latina sigue siendo una de las regiones que mejor ha respondido a los nuevos retos derivados de la digitalización. Un estudio sobre la evolución del uso de las mejores prácticas en el servicio de atención al cliente, o “customer experience”, reveló que las empresas latinoamericanas han mejorado su posición y reputación en comparación a los mercados de otras latitudes.
Para determinar el grado de madurez que tienen en cuanto a sus prácticas de servicio al cliente, el estudio CX Accelerator de Zendesk, detectó que el 29% de las empresas encuestadas podían ser consideradas principiantes, el 36% emergentes, el 21% avanzadas y solo un 15% expertas. Entre los factores que se tomaron en cuenta a la hora de encuestar a los tomadores de decisiones relacionados con el soporte y servicio al cliente, destacan: el equilibrio entre la estrategia humana y de automatización, la integración de datos clave de aplicaciones críticas y la evolución del rol de CX.
Uno de los hallazgos más importantes en torno a las empresas principiantes tiene que ver con el porcentaje de madurez de países como México (27%) y Brasil (23%) respecto a Países Bajos (22%) y Canadá (21%). En cuanto a las emergentes, México (43%) se sitúa por delante de Australia (41%), Estados Unidos (38%) y Alemania (36%), e incluso por encima de la media global (36%).
Entre las empresas avanzadas existe un área de oportunidad para América Latina, ya que en este rango a las organizaciones de la región les faltan adoptar mejores prácticas de atención al cliente, al contar con un 18% que lo hacen, muy lejos del 24% de las compañías de Asía y el Pacífico o del 21% de América del Norte.
Sin embargo, entre las empresas expertas muestran el liderazgo absoluto con el 19% de organizaciones que ya adoptan las mejores prácticas de servicio al cliente, por arriba de América del Norte, con el 17%; Asía y el Pacífico, con el 12% y Europa, con el 11%.
Eva García Luna, Senior Solution Consultant en Zendesk, comentó los resultados del estudio: “Es evidente que América Latina ha experimentado un cambio profundo en la digitalización en los últimos años. El aislamiento social de la pandemia no solo ha impulsado considerablemente los nuevos servicios digitales, sino que hemos visto a la región destacarse con inversiones en experiencia del cliente, cambiando la forma en que las empresas construyen y nutren sus relaciones con los clientes”.
Además, la experta de Zendesk consideró que ofrecer mejores experiencias al cliente se ha convertido en un factor clave de diferenciación incluso por encima del precio o el mismo producto, al grado de que las empresas que más invierten en su área de Customer Experience generan 79% más clientes que sus competidores.
Esto demuestra la importancia de que las organizaciones aspiren a ser excepcionales al momento de interactuar con sus clientes y cambien la forma de ver a sus equipos de atención al cliente como un centro de costos, para que ahora se consideren como generadores de ingresos.
Adicionalmente, Latinoamérica parece estar escuchando los cambios en el mercado, como el aumento masivo de los canales de mensajería para llegar a los clientes hasta donde están, como el chat, redes sociales y WhatsApp. Por lo tanto, no es de extrañar que las empresas expertas en América Latina ofrezcan más canales para que los clientes interactúen con ellos.
