Rosario Castro, Directora para la Industria Financiera de Accenture Chile.
Accenture entrevistó a 47.000 consumidores de la Banca y la Industria Aseguradora en 28 mercados de Asia Pacífico, Europa, América Latina, Medio Oriente, África y Norteamérica, para determinar su visión actual sobre las instituciones financieras. Entre los países estudiados de América Latina estuvieron Chile (2.000 consumidores), Argentina (1.000), Colombia (1.000) y Brasil (2.000).
Una de las principales conclusiones del reporte es que los consumidores chilenos quieren recibir productos y servicios más personalizados. De esa forma, 64% afirma que está dispuesto a compartir su información con ese fin, mientras a nivel global esa cifra alcanza un 55%; en Argentina, 60%; Brasil, 66% y Colombia: 69%. Los consumidores chilenos incluso dicen esperar que su banco use su información personal para anticiparse a sus necesidades y recomendarles productos y servicios relevantes cuando ellos los necesiten.
Además, los consumidores locales están interesados en recibir un paquete de servicios integrales como, por ejemplo, de salud y bienestar (64%); de cuidado del hogar (63%); cuidado del automóvil (61%) y de seguridad del hogar (57%).
Según explicó Rosario Castro, Directora para la Industria Financiera de Accenture Chile, “los consumidores, tanto a nivel global como local, esperan que los proveedores financieros ofrezcan propuestas que aborden necesidades básicas, y no sólo los servicios financieros tradicionales. Estas propuestas consideran por ejemplo una propuesta completa para la vivienda, que incluye desde el crédito hipotecario, hasta convenios con mudanza, descuento en amoblados, seguros asociados al hogar, etc.”.
En el caso particular de la Banca, en Chile 68% de los consumidores está dispuesto a compartir su información para recibir productos y servicios más personalizados. Así, por ejemplo, 68% está interesado en recibir servicios digitales personalizados de acuerdo a sus patrones de gasto. Rosario Castro sostuvo que “estos resultados demuestran la oportunidad que tienen los bancos para impulsar la hiper personalización en su oferta de productos y servicios. Esta personalización debe estar acompañada de una integración de los canales de interacción de los clientes, un elemento que esperan hoy los consumidores a nivel global y local: de acuerdo con el estudio, mundialmente, 59,5% de los consumidores busca una integración absoluta entre los canales físicos y online”.
De acuerdo con el estudio, los consumidores chilenos buscan recibir experiencias digitales y tienen un alto interés en servicios específicos como recibir alertas de deudas directas prontas a vencer (66%), cuando están cerca de sobregirarse (76%) y de ofertas basadas en los lugares que compran más seguido (74%).
Sin embargo, a pesar de su interés en las experiencias digitales, los consumidores chilenos siguen entregando gran importancia a las sucursales físicas. De esa forma, 72% de los consultados a nivel local por el estudio de Accenture dijo que le gustaría que su banco fusionara las sucursales físicas con los servicios digitales, una cifra muy alta al considerar que esa respuesta alcanza un 59% a nivel global.
En la región se aprecia también un aumento de la confianza de los consumidores hacia las instituciones financieras. Así, en Chile 42% de los consumidores dice que confía más en su banco que hace un año, mientras en Argentina un 31% responde lo mismo, en Colombia un 54% y en Brasil un 40%. En el caso de las aseguradoras, en Chile un 29% confía más en su institución que 12 meses atrás, mientras en Argentina un 23%, Brasil 35% y Colombia 45%.
