La implementación de la GenAI en los flujos de trabajo de las empresas requiere en la actualidad una visión estratégica y con propósito. Como CEO de KONECTA para Cono Sur, Iván Morero, aporta su experiencia de 25 años en el rubro para evaluar el impacto de una tecnología que está redefiniendo todo lo conocido hasta ahora en el mundo de los negocios.
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¿Cómo describiría el nuevo paradigma que está generando la transformación digital de los negocios impulsada por la IA generativa?
Estamos ante un cambio de paradigma que exige una adaptación y una redefinición de lo que consideramos generación de valor, de la manera en que trabajamos y de la forma en que usamos los desarrollos. Enfocarse en que la GenAI solo automatiza procesos y reduce costos es quedarse con un panorama incompleto de la situación.
Para apreciar el contexto en su totalidad debemos recordar que, históricamente, las grandes innovaciones no son trascendentes en sí por las herramientas concretas que aportan, sino por los nuevos ecosistemas que generan. Esta certeza hace imprescindible centrarse en la velocidad de la transformación y en la cultura de las empresas, porque para prosperar en los negocios no hay otro camino que potenciar la integración entre la tecnología y las personas.
Para los negocios, ¿cuál es el mejor modo de adoptar la IA generativa?
Un primer paso crucial es dejar de lado los mitos que rodean a esta tecnología y que la reducen a rebajar costos y automatizar tareas repetitivas. Desde luego, la IA ofrece esas ventajas, pero su aporte profundo va mucho más allá. El informe “Primeras lecciones del despliegue de la GenAI para transformar la experiencia del cliente”, elaborado por Konecta, muestra el potencial real de la IA en los negocios.
Es por eso que nuestras soluciones están diseñadas para generar valor de manera integral, lo que en definitiva impulsa las ventas y el negocio en sí mismo. Con más de 20 clientes de Konecta en la región, la GenAI permitió que uno de ellos, del sector Retail, aumentara la tasa de contactabilidad de un 60% a un 80%, y la efectividad de las ventas del 71% al 76%. ¿Cómo lo logramos? Aplicando en empresas de Chile y Argentina nuestro know-how en experiencia del cliente e integrándolo con las mejores herramientas del mercado.
¿Qué ocurre con el mundo laboral y los nuevos desarrollos?
Claramente, el trabajo humano está cambiando de manera radical y es ineludible reinterpretar el escenario en base a este hecho. Uno de los datos más sorprendentes de nuestra investigación fue que el mayor beneficio de la IA pasa por el aumento de la satisfacción del colaborador. Por ello, en Konecta hablamos de generar perfiles híbridos, es decir, agentes que en su labor diaria combinan sus habilidades personales y el apoyo de la tecnología. Asimismo, la sinergia entre la GenIA y nuestras soluciones Loope (Autopilot y Copilot) y Epiron (plataforma omnicanal GenAI de gestión de clientes que integra múltiples canales en un único CRM) es clave para asistir a los agentes en tiempo real. Esto les permite brindar recomendaciones adaptadas a cada caso, automatizar la búsqueda de información y resolver consultas de manera eficiente.
Otro factor importante es capacitar al colaborador para que pueda integrar la tecnología de manera natural y sea capaz de interpretar y poner en práctica las sugerencias que la IA le provee en tiempo real para resolver cuestiones complejas.
¿Qué pasos están dando en materia de responsabilidad y gobernanza de IA?
En primera instancia, contamos con políticas claras sobre el uso de la GenAI que priorizan la ética, la privacidad y la seguridad de los datos en todas las etapas de una interacción. Además, con el foco puesto en el ser humano, nos aseguramos de brindar las habilidades necesarias a los equipos para que se sientan preparados ante los nuevos desarrollos y entiendan su rol trascendental en ellos. Esta forma de abordar el universo laboral llevó a que la organización global Great Place To Work (GPTW) nos concediera cinco distinciones en lo que va de 2025.
Más información en https://konecta.com/
