Pocas funciones empresariales han cambiado tanto y tan rápido como la atención al cliente. Lo que antes operaba en los márgenes de la estrategia, hoy ocupa un lugar central en la relación entre empresas y personas. La inteligencia artificial (IA) no solo ha acelerado este cambio, sino que lo ha potenciado, al permitir escalar servicios, mantener la trazabilidad, automatizar flujos complejos, interpretar datos en tiempo real y ofrecer respuestas personalizadas.
Ignorar este fenómeno es desconocer que la forma en que las organizaciones atienden a sus usuarios se ha convertido en uno de los principales factores de diferenciación. Los Contact Centers ya no pueden considerarse espacios de soporte: son plataformas que concentran el vínculo entre las marcas y sus públicos y forman una parte fundamental de la estrategia de negocio.
Según un informe de Fortune Business Insights, se proyecta que el mercado global del software de Contact Centers alcanzará los US$63.900 millones en 2025 y escalará hasta US$213.540 millones en 2032, con una CAGR del 18,8 %. Este dinamismo está impulsado por la necesidad de ofrecer experiencias de servicio más ágiles, cercanas y eficientes, en un escenario de consumidores altamente demandantes.
Además, la omnicanalidad ha elevado las expectativas. Hoy los usuarios no solo llaman: escriben por WhatsApp, comentan en redes sociales, usan chatbots o envían correos. Por eso, la coherencia entre canales es tan importante como la velocidad de respuesta. Empresas del retail, salud y sector financiero están invirtiendo en plataformas de contacto con una mirada estratégica, orientada a fidelizar, diferenciarse y construir relaciones duraderas.
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La importancia de tener una ruta de acción clara
Pese a esto, cuando herramientas como la IA se aplican sin una ruta clara, los resultados pueden fallar: automatizaciones deficientes, canales desconectados, usuarios obligados a repetir datos o sistemas que no entienden el contexto. El problema no es la tecnología, sino una implementación fragmentada.
Un enfoque inteligente permite automatizar tareas rutinarias, liberar capacidades humanas y escalar el servicio sin sacrificar calidad. Esto aumenta la capacidad de respuesta y mejora la experiencia del cliente.
La eficiencia operativa es solo una parte del valor. La gran oportunidad está en rediseñar los modelos de atención digital desde el usuario, integrando datos, canales y plataformas. Tecnologías como asistentes virtuales, análisis de sentimientos y gestión inteligente de tickets ya están disponibles, pero falta visión estratégica y decisión.
Cada interacción deja información valiosa sobre necesidades, hábitos y patrones. Si se aprovechan éticamente, estos datos alimentan la mejora continua, el diseño de servicios personalizados y una toma de decisiones más informada. Se cierra así el círculo entre atención, aprendizaje y estrategia.
Además, esta evolución tecnológica fortalece el vínculo entre las instituciones y la ciudadanía, mejorando la experiencia, optimizando recursos y recuperando confianza en los canales de atención.
¿Está Chile a la altura?
Chile tiene condiciones excepcionales: conectividad avanzada, experiencia en servicios exportables y un ecosistema tecnológico con visión regional. Si se consolidan estas bases e incentiva a más Pymes a adoptar soluciones digitales, el país puede consolidarse como un hub latinoamericano de atención al cliente.
Pero no basta con mejorar lo actual: hay que ampliar los límites. Es urgente que la adopción tecnológica llegue a sectores rezagados como logística, manufactura o turismo, donde la calidad de la interacción con el usuario es también clave para la competitividad.
La industria de los Contact Centers no es solo experiencia: es un activo económico. Genera empleo, demanda tecnología nacional, exporta servicios y puede escalar si se estructura bajo estándares de calidad, interoperabilidad y confianza.
Como gremio, afirmamos que el siguiente paso no es solo técnico: se trata de definir estándares comunes, asegurar la calidad de la atención digital y crear una infraestructura interoperable. Quienes entiendan esto formarán parte de un ecosistema competitivo y sofisticado, donde convergen tecnología, experiencia del cliente y visión estratégica: el verdadero motor del desarrollo digital de Chile.
