La solución aborda la necesidad de someter a los agentes a pruebas continuas antes y durante su uso en entornos reales, integrando la evaluación como parte permanente del ciclo de desarrollo y operación.
Cognigy Simulator incorpora una capa de simulación avanzada que permite identificar oportunidades de mejora, detectar puntos ciegos y fortalecer el desempeño de los agentes de IA antes de que interactúen con clientes reales. A través de gemelos digitales, la plataforma replica audiencias reales considerando variables como datos demográficos, lenguaje e intención, generando clientes sintéticos capaces de interactuar simultáneamente en miles de escenarios realistas y de alta exigencia.
Según Philipp Heltewig, director general de NiCE Cognigy y responsable de IA, los agentes de inteligencia artificial están impulsando la transformación de las operaciones de CX, pero requieren pruebas rigurosas y métricas claras para garantizar su rendimiento y cumplimiento. En ese sentido, Simulator entrega informes basados en datos que permiten a las organizaciones tomar decisiones de implementación con mayor confianza.
La herramienta permite entrenar y evaluar automáticamente a los agentes de IA, calificando cada simulación según criterios como cumplimiento de tareas, alineación con directrices, confiabilidad de las integraciones y calidad de la experiencia entregada. De este modo, las empresas no solo validan que los agentes funcionen correctamente, sino que también obtienen evidencia de que cumplen con los objetivos del negocio y los requerimientos normativos.
Desde NiCE destacan que la evaluación y mejora continua son claves en la atención al cliente basada en IA. Cognigy Simulator integra este enfoque directamente en las operaciones de CX, asegurando que los agentes sean evaluados y optimizados de manera constante a lo largo de los procesos de desarrollo, despliegue y optimización.
