La gestión documental ha dejado de ser solo una función de archivo para transformarse en un pilar clave que atraviesa la eficiencia, la seguridad y la inteligencia de negocio, especialmente en la era de la Inteligencia Artificial (IA). En una nueva Mesa de Trabajo de Revista Gerencia, destacados proveedores de soluciones tecnológicas se reunieron para debatir sobre el presente y el futuro de la gestión documental.
En un entorno donde la información crece exponencialmente, la gestión documental se vuelve clave para asegurar orden, eficiencia y cumplimiento normativo. No se trata solo de guardar documentos, sino que, como lo destaca Óscar Gómez, Senior Product Manager de Sovos, “de administrar todo su ciclo de vida de forma inteligente, abarcando desde la creación del documento hasta su disposición final, basada en ciertos pilares como: creación, organización, almacenamiento, firma y reportería”.
Una visión que Víctor Pacheco, Sales Solution Specialist de Ricoh, complementa: “La gestión documental permite capturar datos claves del documento y darle vida al dato. No se trata de almacenarlo físicamente, y de ahí olvidarse, sino de gestionarlo activamente”.
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¿Qué significa tener un sistema de gestión documental?
De hecho, muchos proyectos parten como una solución para gestionar datos, pero en el camino surge la necesidad de asociarlos a un documento. “Entonces se le van agregando funciones, se complejiza, y sin darse cuenta, termina convirtiéndose en un sistema de gestión documental”, explica Daniel Bustamante, Solution Manager de Envision.
Desde una visión más conceptual, Francisco Castillo, Gerente de Operaciones de Facele, afirma que “el documento es la evidencia de una acción. Pero hoy no solo gestionamos papeles, también contenido y conocimiento”. Es decir, se amplía el espectro: de documentos físicos, a flujos digitales y a activos de conocimiento. Esta visión de largo alcance conecta la gestión documental con la administración del conocimiento organizacional, abriendo paso a una evolución natural hacia soluciones más dinámicas, interactivas y automatizadas. “Ahí está el factor crucial en la gestión documental: ese trabajo -humano, automatizado o potenciado por tecnología- de enriquecer los documentos. Porque solo así podemos acceder a ellos fácilmente, reutilizarlos o incluso usarlos con fines probatorios”, enfatiza.
Lo que realmente hay que hacer es gestionar el conocimiento, no solo los documentos; “la clave está en aprovechar la información que se genera en los procesos de negocio, en sacar valor para que ese conocimiento esté disponible, accesible y se transforme en una herramienta para tomar mejores decisiones”, asevera Eduardo Villablanca, CEO de BP Soluciones.
En esa misma línea, Jaime Espinosa, Gerente Comercial de Biin, enfatiza que “la gestión documental no nació con la tecnología. Siempre ha estado. Lo relevante hoy es cómo disponemos la tecnología a partir de la necesidad de gestionar el documento y que ahora es resolver temas a partir de los datos”.
Se trata de un aspecto que se debe llevar a una dimensión más amplia de negocio. A juicio de Mauricio Saavedra, Director Comercial para Latinoamérica de DocPath, la gestión documental existe porque las organizaciones tienen procesos, y estos están diseñados para optimizar la gestión de sus operaciones. Al buscar hacerlos más eficientes comenzó la necesidad de registrar información, categorizarla y darle valor. Así esta se convierte en datos que permiten tomar decisiones para mejorar. “Entonces, si lo miramos desde una perspectiva de negocio, la gestión documental es un back-office que organiza, guarda y da lógica cronológica a los documentos, pero debe transformarse en una herramienta de gestión para los clientes del negocio”, asevera. “Y esa es la evolución que falta entender”, enfatiza.
Incorporarla en áreas como ventas, atención al cliente, operaciones o incluso compliance puede hacer una gran diferencia en agilidad y efectividad.
El rol protagónico de la Inteligencia Artificial en la gestión documental
Los proveedores coinciden en el rol protagónico que está adquiriendo la Inteligencia Artificial en la evolución de la gestión documental. El ejecutivo de BP Soluciones, enfatiza: “la IA es el ‘core’ de muchos de nuestros procesos. Gracias a ella podemos llegar al contenido de documentos que no fueron ingresados ni catalogados para ciertas búsquedas. Nos permite consultar, analizar, incluso predecir, y todo en tiempo real”. Esa capacidad de acceder al contenido no estructurado y convertirlo en insumos de análisis predictivo marca un antes y un después en este avance.
“Muchos proyectos parten gestionando solo datos, pero cuando se integran documentos, se transforman en gestión documental. Hoy, prácticamente todo lo es: si un sistema procesa datos y los vincula a un documento, ya estamos hablando de gestión documental”, enfatiza el ejecutivo de Envision. “En la actualidad, todos los gestores documentales deben tener inteligencia digital. Ya no es opcional: las empresas lo exigen. Y en pocos años, la búsqueda tradicional será reemplazada por asistentes inteligentes capaces de responder directamente, sin necesidad de navegar por carpetas”, agrega.
Esto refleja la convergencia de los sistemas documentales con herramientas de automatización de procesos y flujos de trabajo inteligentes, donde la trazabilidad y la respuesta ágil son críticas. Sin embargo, la IA también abre nuevos desafíos. Según el ejecutivo, “todavía hay tres grandes problemas: la alucinación, el prompt injection y la seguridad. Los modelos responden incluso cuando no saben, y pueden entregar información sensible si no se controla adecuadamente”.
Estas problemáticas revelan la urgencia de establecer políticas de control, auditoría y validación sobre los datos que se utilizan para entrenar y alimentar estos sistemas.
De acuerdo a Igor Mallea, Jefe de Desarrollo de Grupo Datco, los clientes están pidiendo Copilot sin haber ordenado sus datos. Y eso es riesgoso: un asistente mal configurado puede entregar nóminas de sueldos completas a quien no debe. Según explica, hay herramientas que ayudan a clasificar, etiquetar y gobernar los datos, pero requieren asesoría y tiempo para implementarse adecuadamente.
“La gestión documental, la ley de protección de datos y la inteligencia artificial deben ir de la mano. Si la información no está bien organizada, los propios usuarios podrían acceder a documentos que la empresa no quiere que vean”, indica.
Seguridad, normativas y desafíos regulatorios
La necesidad de considerar la seguridad como pilar inseparable de toda estrategia documental es algo clave. Jorge Beas, Subgerente de Soluciones Avanzadas de Kyocera Document Solutions, precisa: “No se trata solo de almacenar o usar la información de manera eficiente para el negocio, sino de asegurar que esté protegida, que no se pierda ni se altere, y que exista trazabilidad sobre quién accedió, cuándo y con qué propósito”. Este valor intangible obliga a las organizaciones a implementar protocolos que garanticen no solo la disponibilidad del documento, sino también su confidencialidad y trazabilidad.
Reforzando esta visión, el profesional de Sovos indica que “la seguridad y el cumplimiento normativo -incluyendo los flujos de firma y el control de acceso a documentos- son aspectos críticos del gestor documental. Muchas organizaciones operan en entornos altamente regulados, por lo que esta dimensión debe entenderse como una arista crítica dentro del ciclo de vida del documento”.
Las normativas que regulan la gestión documental, como la ISO 15489 (enfocada en este tema) e ISO 27001 (centrada en la seguridad de la información), no solo estructuran el ciclo completo de los documentos -desde su creación, revisión y disposición, hasta quién accede a qué y por cuánto tiempo-, sino que además elevan el estándar operativo, convirtiendo esta práctica en una pieza clave del compliance corporativo. En Chile, este marco regulatorio ha ganado fuerza en los últimos años. Como señala el ejecutivo de Ricoh, lo que hoy está impulsando la transformación digital en las organizaciones es, en gran parte, la Ley de Protección de Datos y la Ley de Transformación Digital del Estado. Mientras el sector público está obligado a adaptarse, el privado todavía muestra cierta reticencia, muchas veces por temor al costo que implica esa transición, pero hay que entenderlo como una inversión estratégica y no un gasto.
Para el ejecutivo de DocPath, “la ley de protección de datos nace por el mal uso que se hizo de los datos. Hay bancos que llaman con información que nunca se les dio. Esa vulnerabilidad es la que la normativa busca corregir”. Y añade que la ISO muchas veces es un requisito comercial más que una garantía de buenas prácticas reales. “Cumplir una norma no garantiza que lo hagas bien. Hay empresas que tienen el certificado, pero igual siguen guardando información sin control”, agrega.
El cambio cultural de la gestión documental con Inteligencia Artificial
A juicio de los proveedores, la gestión documental no es solo un proyecto tecnológico o de Inteligencia Artificial, sino una transformación profunda que impacta en la cultura organizacional y la forma en que se trabaja.
Eduardo Villablanca advierte que, pese a su importancia, muchas organizaciones aún no cuentan con gerencias dedicadas a la gestión de la información, lo que limita la capacidad de establecer acuerdos, asegurar trazabilidad y proteger el capital intelectual. Incluso cuando se avanza en procesos de digitalización, el cambio no se sostiene si no se baja la estrategia a la operación: “como ocurrió en una asesoría estatal que realizamos, volvimos al mes y ya habían retomado el uso del libro físico”.
En este contexto, el profesional de Kyocera subraya que uno de los factores críticos para el éxito es integrar al usuario final desde el inicio. Si se le excluye, es probable que se resista o incluso boicotee la implementación. En cambio, cuando se le incorpora como parte del proceso, se convierte en un aliado clave para impulsar el cambio.
Por su parte, Ariel Schmeisser, Gerente de Productos Digitales de Nectia by Apiux, identifica la barrera cultural ligada al apego al papel, que dificulta adoptar el trabajo digital. Según explica, la gestión documental nació en los años 90 con el objetivo de eliminar el papel, pero el término hoy está cargado de una visión anclada en lo físico. “Cuando uno habla de gestión documental, muchos piensan en papeles. Aún hoy, se imprime un documento digital para firmarlo a mano y guardarlo físicamente. Esa barrera cultural es difícil de superar”. El reto es generar procesos de acompañamiento que permitan romper estos hábitos arraigados y promover una nueva lógica de trabajo digital.
Muchas empresas -señala- siguen creando documentos digitales como si fueran físicos, enviando PDFs que imitan al papel, imprimiéndolos, firmándolos a mano y luego almacenándolos en depósitos que ocupan más espacio que las oficinas mismas. Esta práctica, asegura, no tiene sentido si el documento ya nació digital. Cambiar esta mentalidad es uno de los mayores desafíos para una gestión documental moderna y efectiva.
Una visión de futuro
Sobre el futuro de la gestión documental, los proveedores concuerdan en que el verdadero valor hoy está en la gestión de datos, la automatización inteligente y la experiencia fluida del usuario. Las tecnologías emergentes, especialmente la Inteligencia Artificial, están redefiniendo no solo cómo se almacenan los documentos, sino cómo se generan, acceden y se vinculan al conocimiento crítico del negocio.
El ejecutivo de Facele plantea que ya no se trata solo de organizar documentos: “La Inteligencia Artificial está cambiando la forma de producirlos. El ciclo completo —producción, clasificación, metadatos— dejará de ser humano. El reto será parametrizar bien la IA para que haga ese trabajo de forma inteligente y confiable”. A su juicio, esto cambiará también la forma de acceder a la información: “No queremos buscar documentos, queremos respuestas”.
Según el profesional de BP Soluciones, “el cliente final no tendrá gestión documental. Él va a trabajar solamente. Detrás de su actividad, el sistema gestionará todo”. Agrega que será ideal que las personas interactúen con herramientas conocidas —como el celular o una app— sin saber siquiera que hay un documento de por medio.
Jorge Beas coincide en que el centro de esta evolución está en los datos, no en los formatos: “Ya no es gestión de documentos, es gestión de datos. Físicos, digitales, metadatos, da lo mismo”. Y esta revolución tecnológica trae consigo una responsabilidad formativa: “Como cualquier herramienta, si la uso bien, resuelvo; si la uso mal, puedo dañar. Por eso tiene que formar parte de la educación digital, desde niños hasta adultos”, precisa.
Sumando una perspectiva técnica, Óscar Gómez destaca que el verdadero potencial está en cómo procesamos los documentos de manera más eficiente. “Por ejemplo, si logramos ‘apificar’ nuestros gestores —ya que muchos aún operan solo en la web—, podríamos empujar los documentos con mayor velocidad, incluso integrando la firma digital como parte del proceso final. Ese es el camino: una vez integrados, aplicarles IA para clasificarlos y analizarlos. Así es como podemos ganar velocidad operativa y, con ello, mejorar la experiencia del cliente”, asevera.
Como parte de una implementación concreta, el profesional de Grupo Datco detalla que están trabajando con RAG (Retrieval-Augmented Generation), entrenando modelos de lenguaje en temas específicos y conectándolos a chatbots. “Ya nadie quiere buscar en manuales, quieren hacer una pregunta y recibir una respuesta inmediata”, indica. A juicio de Mauricio Saavedra, “las compañías del futuro usarán habilitadores digitales que permitan procesos on demand, y ojalá pagados por uso. Eso será disruptivo frente a cómo pensamos hoy la gestión documental”.
Recomendaciones finales: por dónde empezar
Al momento de abordar la transformación digital y la gestión de la información, los expertos de área coinciden en algunas recomendaciones fundamentales:
- Comenzar por un proceso concreto que represente un “dolor” en la organización.
- Iniciar en pequeña escala y escalar en el tiempo con una plataforma flexible.
- Tener claro el propósito del proyecto, es decir, el “para qué”.
- Proyectarse en el corto plazo: ¿Qué procesos necesito digitalizar hoy para llegar a donde quiero estar?
- No se trata solo de implementar IA, sino de entrenarla, evaluarla y asegurar que aporte valor, siempre con foco en la seguridad de los datos.
- Asegurarse de que las plataformas sean usables, se integren con lo existente y tengan una curva de aprendizaje razonable.
- Involucrar al usuario final desde el inicio.
- Y, sobre todo, dejarse asesorar: priorizar el valor por sobre el precio y elegir soluciones que escalen en el tiempo.
La gestión documental con inteligencia artificial ya no es una promesa: es la columna vertebral de la empresa digital.
