Para COPEC, la tecnología no es solo un habilitador, sino un motor de transformación cultural y de negocio. Con proyectos de digitalización, ciberseguridad y automatización, la compañía busca consolidarse como una plataforma integral de energía y movilidad, siempre con el cliente en el centro.
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¿Cómo describiría el papel de la tecnología en el modelo de negocio actual de COPEC?
La tecnología ha dejado de ser un simple soporte operativo para convertirse en un factor diferencial del modelo de negocio. En COPEC, la entendemos en tres dimensiones clave. Primero, como habilitadora de eficiencia operativa: es la columna vertebral que integra nuestra red logística, desde la cadena de suministro y el abastecimiento de combustibles hasta la gestión de estaciones de servicio, tiendas, plantas y centros de distribución, garantizando seguridad y eficiencia en tiempo real.
Segundo, como motor estratégico para nuevos negocios y transformación digital: hoy impulsamos servicios más allá de los combustibles, abriendo nuevas oportunidades en servicios digitales, movilidad y conveniencia con soluciones como Copec Pay (pagos digitales), Copec App (fidelización, pagos y experiencia digital) y nuestras soluciones de retail inteligente en tiendas Pronto. También integramos un chatbot con Inteligencia Artificial (IA) 24/7, que mejora la atención, escala la capacidad de respuesta y genera aprendizajes sobre nuestros clientes.
Y tercero, como conexión inteligente con el cliente. Nos permite personalizar la experiencia con rutas, precios, productos o métodos de pago, fortaleciendo la fidelidad y generando datos clave para decidir mejor. En definitiva, actúa como un sistema nervioso central que conecta operaciones físicas y digitales, posicionándonos como una empresa integral de energía y movilidad, siempre centrada en el cliente.
¿Qué cambios culturales han sido clave para avanzar en este proceso dentro de COPEC?
La transformación digital va más allá de la implementación tecnológica. La tecnología es el “cómo”, pero la cultura es el “quién”. Los cambios más críticos han sido transitar de un enfoque en silos a la colaboración transversal, impulsando equipos multidisciplinarios (Negocios, Marketing, Operaciones y TI) que trabajan juntos desde el día uno en un proyecto. Esto rompe las barreras tradicionales y acelera la entrega de valor.
Además, hemos consolidado una mentalidad de experimentación, fomentando una cultura de innovación donde está bien fallar rápido y aprender, con metodologías ágiles y espacios para probar ideas con prototipos y pilotos, midiendo el impacto antes de escalar. Asimismo, el área de TI debe entender profundamente los desafíos del negocio y proactivamente sugerir soluciones. Ya no se nos ve como quienes solo mantienen la operación, sino como partners tecnológicos que contribuyen directamente a la estrategia y los ingresos. Finalmente, hemos trabajado para que cada proyecto, incluso los internos, se piensen desde la perspectiva de cómo impactan positivamente la experiencia final del cliente.
¿Cuáles han sido los mayores retos TI para mantener la eficiencia y continuidad operativa en una red tan amplia?
Los desafíos se centran en tres pilares:
- Conectividad y latencia: asegurar comunicación estable y en tiempo real en más de 690 estaciones y centros remotos, con redes privadas, redundancia y Edge Computing para procesar datos críticos (como transacciones) localmente.
- Integración de sistemas heterogéneos —ya que la red ha crecido orgánicamente y por adquisiciones—, unificando todo en una sola plataforma de datos, es uno de los esfuerzos más complejos.
- Ciberseguridad operacional (IT/OT): nuestras estaciones, oficinas, tiendas y plantas, hoy son más digitales y requieren protección frente a ciberamenazas con estrategias distintas a las de TI tradicional.
¿Destaca alguna iniciativa digital con impacto directo en experiencia del cliente o eficiencia interna?
Hay tres proyectos destacados:
- Copec App, que concentra pagos sin contacto, fidelización y personalización de ofertas, reduciendo tiempos de espera, aumentando lealtad y generando datos valiosos sobre las preferencias de los clientes. Es el eje de nuestro ecosistema digital.
- El Portal eCommerce B2B, que permite a clientes industriales y concesionarios autogestionar pedidos, ver stock y tiempos de entrega en línea, les da autonomía, transparencia y agilidad en sus procesos de compra, y potencia la eficiencia operativa de COPEC al integrar digitalmente procesos clave: nos permite optimizar la planificación logística, anticipar la demanda y ofrecer propuestas de valor personalizadas.
- Finalmente, la migración de SAP ECC a S/4HANA Cloud, que moderniza la infraestructura tecnológica, mejora la eficiencia y visibilidad de la cadena, y asegura escalabilidad. Asimismo, se ha implementado una Oficina de Valor (Value Office) para monitorear los indicadores clave del proyecto y asegurar el retorno de la inversión mediante datos precisos y análisis continuo.
La ciberseguridad es hoy una prioridad estratégica. ¿Cómo están abordando este tema?
La abordamos como un tema de riesgo empresarial y de confianza con el cliente, no solo como un problema técnico. Nuestra estrategia se basa en tres pilares. Uno de estos es un marco de ciberseguridad integral con frameworks como NIST, que cubren desde la gobernanza y la evaluación de riesgos hasta la respuesta a incidentes.
El segundo es la protección en capas: implementamos múltiples barreras de última generación, sistemas de detección de intrusos, segmentación de red, cifrado de datos sensibles, programas de monitoreo 24/7 (CSOC), entre otros servicios, plataformas y controles.
Finalmente, concientización y cultura: reconocemos que el eslabón más débil puede ser humano, por lo que realizamos capacitaciones constantes, simulacros de phishing y campañas internas para que cada colaborador sea nuestra primera línea de defensa contra ataques.
¿Qué tecnologías emergentes observa con mayor potencial para generar valor en esta industria?
Veo un enorme potencial en tres tecnologías convergentes: Inteligencia Artificial (IA) y Analítica Predictiva, que permiten mejorar la experiencia del cliente, la optimización predictiva de la cadena de suministro (predecir demanda y optimizar inventarios), el mantenimiento predictivo de maquinaria crítica en plantas y estaciones, y la personalización de ofertas y servicios para clientes a través de nuestros canales digitales.
Internet de las Cosas (IoT) también es fundamental para la gestión inteligente de activos y sensores en dispositivos, que nos permiten monitorear el desempeño en tiempo real, automatizar alertas y mantenimiento, reduciendo costos y mejorando la seguridad operacional.
Y Blockchain, aunque más incipiente, tiene un potencial disruptivo para la trazabilidad de procesos, asegurar la autenticidad de los datos operativos y, sobre todo, para habilitar transacciones en un futuro con mayor procesamiento distribuido.
¿Cuál ha sido la principal lección aprendida liderando proyectos de transformación digital en COPEC?
La lección más importante es que el éxito de una transformación tecnológica depende un 20% de la tecnología y un 80% de las personas y procesos. Puedes tener la mejor tecnología del mundo, pero si los equipos no están alineados, si no hay una visión clara comunicada desde el liderazgo, y si no se prepara a la organización para el cambio, el proyecto está condenado al fracaso.
La comunicación transparente, la gestión del cambio y la construcción de una coalición de líderes que patrocinen el proyecto son tan cruciales como elegir la plataforma tecnológica correcta.
¿Cómo imagina que la tecnología seguirá evolucionando el negocio de COPEC y el sector energético?
Anticipamos una transformación profunda en nuestro negocio y en la forma en que los clientes se relacionan con la energía. La tecnología será el habilitador clave de esta evolución.
Dejaremos de ser percibidos solo como un proveedor de combustible. COPEC será una plataforma integral de energía y movilidad, donde los clientes podrán gestionar su carga eléctrica, vender excedentes de energía y planificar rutas integradas a través de una app unificada con servicios como carga, alimentación y descanso. La experiencia del cliente será fluida, proactiva y personalizada, con servicios pensados de punta a punta y accesibles desde un solo punto digital.
Veremos hiperautomatización y estaciones autónomas, con IA, robótica y automatización de procesos, que permitirán operaciones completamente autónomas, tanto en back-office como en logística y atención en estaciones de servicio. Esto permitirá experiencias sin fricciones, disponibles 24/7, como cargar combustible o electricidad sin bajarse del vehículo, o resolver dudas con asistentes virtuales inteligentes.
La descentralización energética convertirá a los usuarios en prosumidores, que generan, almacenan y comparten energía, y COPEC entregará herramientas para gestionarlo. Además, avanzaremos hacia una sostenibilidad transparente, midiendo y reduciendo la huella de carbono en tiempo real, con incentivos por prácticas responsables.
En definitiva, la experiencia del cliente se volverá más autónoma, digital, personalizada y sostenible, y COPEC estará en el centro de ese ecosistema, facilitando y potenciando cada interacción con soluciones tecnológicas de alto impacto. Es un futuro apasionante, donde nuestra capacidad de adaptación tecnológica definirá no solo nuestra competitividad, sino también el valor que entregamos cada día a nuestros clientes.
