Los agentes IA impulsados por modelos generativos se han convertido en el estándar de la atención al cliente en Latinoamérica, y Chile, en particular, se consolida como un líder regional en la integración y madurez de estas tecnologías.
La adopción de IA, además de mejorar la eficiencia operativa, está redefiniendo la experiencia del consumidor, haciéndola más inmediata, personalizada y resolutiva. Según un estudio sobre IA en América Latina de 2025 de NTT Data, el 86% de las empresas latinoamericanas ya explora o ha implementado soluciones de IA generativa. A la vez, más del 90% de los líderes empresariales en la región considera que la IA tendrá un impacto “revolucionario” en sus modelos de negocio.
Desde ZeroQ – firma especialista en gestión de filas y atención al cliente – aseguran que solucionar de manera efectiva las consultas de los clientes mediante agentes IA impacta en la eficiencia operativa y otorga una ventaja en costos. “Las empresas con la Inteligencia Artificial bien integrada reducen entre un 30 a 40% los costos operativos. Esto significa un ahorro de US$ 75.000 a US$ 300.000 anuales según tamaño”, dice Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ.
La ejecutiva añade que el impacto radica en una reducción del tiempo promedio de respuesta de 7.5 a 1.4 horas. Además, las empresas integradas capturan datos unificados y generan insights operacionales en tiempo real
Además, los agentes IA sirven como un complemento a la atención humana, pues inician y derivan procesos al ejecutivo humano correcto. “Si se cumplen criterios automatizables, ejecuta la transacción; si requiere análisis humano, deriva al especialista con todo el contexto preparado. Esto permite mejorar en los tiempos, estandarizar, pero dejando los casos extremos, que se requieran, a los humanos”, indica Pantoja.
En ese escenario, las empresas están optimizando la relación entre el cliente y la IA. En ZeroQ recalcan que no se necesita estandarizar todo para comenzar a automatizar. “Nuestro enfoque es identificar los procesos Core que representan un 20% y generan un 80% de volumen. El objetivo es estandarizar completamente estos flujos críticos y automatizar con el agente IA”, enfatiza la ejecutiva.
En paralelo, explica, se debe mantener la flexibilidad con supervisión humana y usar la IA como copiloto. “La automatización debe ser progresiva, es decir, comenzar con lo que ya está estandarizado e ir agregando complejidad en fases”, concluye la cofundadora de ZeroQ.
