En un contexto de creciente complejidad competitiva y regulatoria, el foco de la industria bancaria se está desplazando hacia una integración más profunda entre tecnología, datos e inteligencia artificial (IA) para construir operaciones más ágiles, mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la confianza en un contexto de creciente complejidad competitiva y regulatoria.
Según el informe “Top Banking Trends 2026” de Accenture, las experiencias bancarias se están volviendo conversacionales, adaptables y presentes en todos los espacios donde están los clientes, lo que exige repensar no solo los canales, sino también el modelo operativo que los sustenta.
Nicolás Deino, Managing Director Financial Services Lead de Accenture Chile, explica que “hoy la digitalización en banca ya no puede medirse solo por cuánto automatiza una institución. La verdadera diferencia está en cuánto logra simplificar la experiencia, anticiparse a las necesidades del cliente y operar con confianza en cada interacción”.
Ese cambio también obedece a una clara evolución en las expectativas de los usuarios. El “Global Banking Consumer Study” de Accenture revela que los consumidores, globalmente, tienen en promedio 6,3 productos financieros, pero solo la mitad de ellos está en su banco principal. Asimismo, solo 44% califica a su banco principal con una nota de al menos 9 sobre 10 y apenas un 30% evalúa como excelente su servicio al cliente. Estos datos dan cuenta de una relación más fragmentada y exigente, donde la fidelización ya no se sostiene únicamente por productos o tarifas, sino por la capacidad de ofrecer interacciones más personalizadas, consistentes y relevantes.
“Los clientes esperan hoy una relación mucho más fluida entre canales, más personalización y respuestas más oportunas. Eso obliga a los bancos a usar mejor sus datos y su inteligencia de negocio para construir cercanía, no solo eficiencia”, agrega Deino.
La transformación digital se vuelve inseparable de la confianza en este escenario. La incorporación de IA y nuevas capacidades analíticas puede incrementar la productividad, optimizar decisiones y agilizar servicios, pero solo crea valor sostenido si es acompañada por seguridad, transparencia y una experiencia comprensible para el cliente. El “Top Banking Trends 2026” recalca precisamente que el futuro de la industria bancaria dependerá de cómo las instituciones integren nuevas tecnologías y modelos operativos para fortalecer simultáneamente eficiencia, experiencia y confianza como pilares de competitividad.
La presión se duplica: por un lado, aumentar velocidad y capacidad de respuesta, y, por otro, sostener una relación más humana en un entorno cada vez más digital. Esa simbiosis exige a la industria bancaria rediseñar journeys, conectar mejor los puntos de contacto y transformar la inteligencia de datos en decisiones útiles, visibles y oportunas para el cliente.
“La oportunidad para la banca no está solo en digitalizar más procesos, sino en rediseñar la relación con el usuario. Quienes logren integrar tecnología, datos y confianza en una misma experiencia estarán mejor posicionados para competir y crecer”, concluye el Managing Director Financial Services Lead de Accenture Chile.
