Giovani Casali.
¿Qué objetivo persigue ITIL?
ITIL es un conjunto de buenas prácticas que nos ayuda a desarrollar nuestra propia forma de gestionar los servicios TI mediante un enfoque de procesos. Además nos proporciona la orientación para comprender qué es lo que necesitamos implementar en la organización, desde un enfoque holístico, siempre teniendo en consideración que cada proceso apoye las actividades de TI dentro del negocio y con foco en el servicio, considerando que los servicios que este ofrece y que están basados en sus TI, deben ser administrados y gestionados.
¿Cómo ha evolucionado la gestión de servicios TI a partir de ITIL?
El primer enfoque de ITIL estaba centrado en los procesos organizados, en lo que era el soporte y la provisión; ya después con ITIL v3, las prácticas estaban alineadas al ciclo de vida de los servicios TI; con ITIL v3 2011, se establece el foco en el ciclo de vida de los servicios (donde se hace énfasis en la mejora continua de estos); y ahora con ITIL 4 se amplía su contexto a nuevas formas de trabajo ágiles y a la transformación digital.
¿Qué novedades incorpora la última versión?
Si tomamos en consideración ITIL v3 e ITIL 4, podemos mencionar las siguientes diferencias: ITIL 4 se expande a un contexto mucho más amplio con relación a la experiencia del cliente y la transformación digital; y nos ofrece un enfoque holístico donde se definen dimensiones de la gestión de servicios, que nos permiten la creación del valor. Además, ITIL 4 nos brinda “prácticas” (ITIL v3 nos ofrecía procesos), las cuales cubren roles, habilidades, personas y recursos; y se integra con marcos de trabajo que incluyen Agile, DevOps, Lean y Gobierno TI.
Al optar por ITIL, ¿por dónde debe comenzar una organización? ¿Qué preguntas debe plantearse?
Una organización primero debe tener el apoyo de la alta dirección para implementar buenas prácticas, como ITIL. Debe haber un alineamiento estratégico respecto de la adopción de procesos, y no solamente de ITIL; podemos tomar como ejemplo la ISO 27001 (Sistema de Gestión de Seguridad de la Información).
Posteriormente, la organización debe preguntarse, en primera instancia, ¿cuál será el alcance?, ¿cuáles de los procesos/prácticas necesita implementar? Y desde allí comenzar, ya que ITIL no obliga a implantar todo el marco de procesos/prácticas, sino que las que efectivamente necesite la empresa. Además, debemos considerar los recursos con que se cuenta para estos efectos: no es lo mismo una gestión de incidentes para una Pyme, que para una organización de mayor tamaño; se debe considerar aquello en el contexto de la implementación.
¿Qué pasos implica?
Desde mi punto de vista, la primera fase siempre será la difusión del proyecto: que los colaboradores de la organización sepan que se trabajará bajo esta buena práctica, ya que debemos considerar que la forma de trabajo puede cambiar: si antes se realizaba alguna acción en la plataforma TI sin ningún registro, ahora sí se debe contar con este. Con lo anterior tratamos de minimizar la resistencia al cambio.
Posteriormente, debemos verificar el alcance del proyecto, la definición de la estructura de los servicios, seleccionar los roles y los propietarios de los procesos, realizar levantamientos de información y modelar los procesos, entre otras actividades, considerando siempre estar validando con la organización todo este trabajo.
¿Permite contar con una estrategia de gestión de servicios TI?
ITIL posibilita tener una estrategia de gestión de servicios TI orientada a la entrega de valor a los clientes en forma de servicios. Las capacidades que están involucradas finalmente toman la forma de procesos y funciones para gestionar el ciclo de vida de la gestión de servicios.
¿Se debe integrar alguna herramienta para ponerlo en marcha de forma exitosa?
Para soportar los procesos dentro de la organización una buena alternativa es tener una herramienta que nos preste ayuda en la operación de estos, ya que si no tenemos información de los procesos, no los podemos gestionar. También debemos considerar el contexto de la organización y sus recursos.
Al momento de implementar ITIL siempre es buena la asesoría de expertos, ya que es conveniente para la empresa tener el feedback respecto de otras experiencias y cómo llevarlas al contexto de la implantación en la organización.
¿Qué debe esperar una organización al implementarlo? ¿Cuál es el valor?
Una estandarización de procesos, además de proponer una estructura de servicios TI para responder a las necesidades de la organización. Asimismo, permite unificar criterios, proponer una terminología estándar, proveer una interdependencia entre los procesos, etc.
El valor que entrega a la organización es que permite trabajar con cualquier tecnología (es independiente del proveedor), incrementa la eficiencia y el control, mejora la satisfacción del cliente, ya que su foco debe estar en los servicios que prestamos al negocio.
¿ITIL destaca sobre otros marcos y/o se complementa con estos?
ITIL se orienta a la gestión del servicio, pero también es una buena práctica que se complementa muy bien con otros marcos de trabajo. CoBIT lo toma como referencia, así como también la ISO 20.000, que son complementarios entre sí.
Así también podemos tomar los diagramas que proporciona y llevarlos a una gestión de incidentes de seguridad de la información.
La flexibilidad que permite es una de las características que genera valor en su implementación; su adaptabilidad a las diferentes organizaciones en un elemento que lo destaca sobre otro marcos de trabajo, y se trata de buenas prácticas que ya han sido validadas por expertos para que las podamos utilizar.
¿Cuánto se puede tardar en integrar ITIL y qué retos son claves?
El tiempo de adopción dependerá mucho del tamaño de la organización, pero generalmente en un semestre uno podría adoptar un par de procesos, ya que debemos considerar que implica muchas veces el reorganizar las funciones de las personas, lo que también lleva consigo una resistencia al cambio organizacional. Y esto es uno de los principales retos, así como también el tener el apoyo de la alta dirección y los recursos correspondientes.
