Hace algunos años, parecía imposible que una empresa delegara algunos de sus procesos de negocios en manos de terceros, pero hoy en día es cada vez más común pensar en externalizar aquéllos que no forman parte del ‘core business’ de su negocio. En Imagibrain han sabido modelar sus servicios para que se adapten a las necesidades propias de los clientes, entregando diversos modelos de outsourcing. Entrevistamos a Karina Pérez, Business Development Manager; y a Diana Karahanian, Business Development Executive; para conocer los aspectos claves a considerar cuando se planea tercerizar algún proceso de negocio.
¿Qué aspectos se deben considerar al decidir externalizar los servicios de TI?
D. Karahanian: Por el lado del proveedor, es fundamental que éste tenga un modelo de servicio y procesos que pueda garantizar los servicios y necesidades de la organización en base a los SLAs definidos; otro aspecto importante es un diseño de seguridad sólido que asegure la confidencialidad de la información; y uno de los factores más relevantes, pero a menudo no considerado adecuadamente, es tener una planificación del manejo del cambio, que abarque desde los procesos de transición hasta la puesta en marcha del servicio externalizado, lo que permite garantizar una implementa-ción exitosa dentro de la empresa.
¿Cuáles son los servicios de outsourcing que entrega Imagibrain?
K. Pérez: En Imagibrain proveemos todos los servicios de TI y operaciones que nuestros clientes requieran, los cuales se encuentran modelados bajo los estándares definidos por ITIL, dentro de éstos se cuentan: mesa de ayuda, monitoreo de infraestructura 7×24, operaciones de TI 7×24, soporte de 2do y 3er nivel con especialistas en áreas como sistemas opera-tivos, bases de datos, seguridad, comunicaciones y asistencia en terreno. Nuestra operación está diseñada para funcionar en forma remota y desde ella llevamos el control y supervisión de estos procesos.
¿Cuáles son los beneficios de externalizar una mesa de ayuda con Imagibrain?
D. Karahanian: Cada vez es más común pensar o tomar la decisión de externalizar aquellos servicios que no forman parte del ‘core business’ de una empresa y contar con un socio de negocio que sea especializado y que lo pueda hacer mejor y más eficiente-mente. En particular, hemos puesto mucho énfasis primero en nuestras personas, en la calidad de servicio al cliente y en la seguridad de la información. Siempre estamos evaluando cómo hacer nuestra operación más visible y transparente en términos de calidad, que nuestros estándares puedan ser verificados en cualquier momento y proveer esas herramientas a nuestros clientes; y a la vez cómo mejoramos en forma continua el nivel de servicio que brindamos; nuestras metas son siempre aumentar los niveles de servicio en el tiempo.
¿Cómo garantiza Imagibrain un servicio de calidad, seguridad y clase mundial?
K. Pérez: Nosotros nos preocupamos de seguir a cabalidad estos tres conceptos. Es por ello que en cuanto a calidad estamos en la recta final para obtener la certificación ISO 9001:2000. Nuestras políticas de seguridad se basan en estándares BS7799, las que finalmente se traducen en una infraestructura que garantiza la seguridad de la información y la confidencialidad de nuestros clientes. La importancia de utilizar estándares de clase mundial es poder asegurar niveles de servicios definidos y procesos con la menor variabilidad posible. Por ejemplo, algunos de nuestros clientes solicitan la operación de más de 200 SLAs distintos para nuestro servicio de mesa de ayuda, y el trabajar con es-tándares ITIL nos permite poder gestionar el servicio ofreciendo altos estándares de desempeño.
Agosto de 2006
