Confundir BPM con un proyecto tecnológico es uno de los principales errores que cometen las organizaciones al abordar el tema. Así lo advierte el líder de procesos de Enjoy, y explica que si bien puede ser una buena estrategia generar un proyecto piloto que muestre las bondades de sistematizar un proceso, si no existe una base sólida, que prepare a la organización para enfrentar el cambio de paradigma que significa pasar de una mirada funcional a una gestión por proceso, el piloto está condenado a transformarse sólo en un ensayo que el tiempo se encargará de borrar de la memoria organizacional.
¿Qué nivel de madurez y foco tiene el área de BPM en Enjoy?
La Gerencia de Procesos en Enjoy nació como una subgerencia en enero de 2007, bajo el alero de la Gerencia de Tecnología y Comunicaciones (TIC), abocándose principalmente al levantamiento y documentación de algunos procesos críticos de la operación de Casinos & Resort. Hacia fines de 2008, se independizó de TIC y se constituyó en una Gerencia par a TIC que reporta directamente a la Gerencia Corporativa de Operaciones, enfocada primordialmente en el análisis y mejoramiento de procesos, bajo una mirada de eficiencia operacional.
¿De qué forma aporta valor al negocio de Enjoy?
La Gerencia de Procesos desempeña un rol relevante dentro de la estrategia de Enjoy. Uno de los focos estratégicos del líder de la industria del juego en Chile es la eficiencia. Y es aquí donde el Area BPM aporta con servicios especializados de mejoramiento de procesos, utilizando metodología Lean Six Sigma y una herramienta de modelación y análisis de clase mundial (ARIS).
¿Hay un reconocimiento a la relevancia de la gestión orientada a procesos?
La gestión orientada a procesos es considerada por Enjoy como una metodología poderosa, capaz de resolver problemas operacionales y hacer más eficientes sus procesos. Cada vez hay más conciencia de que desplegar un enfoque por procesos aporta significativamente, tanto a la rentabilidad como a la sustentabilidad del negocio. Los proyectos que encaramos tienen una revisión permanente en el Comité de Gerentes y forman parte de la agenda estratégica.
Para Enjoy, la gestión orientada a procesos es de particular relevancia por el hecho de que se trata de una cadena y nuestros clientes deben poder encontrar en cada unidad una oferta de nivel y características similares. Por lo mismo este sistema de gestión aporta a las economías de escala con el consecuente impacto en los estados de resultado.
¿Cuáles son las principales dificultades que se enfrentan en este sentido?
Creo que la principal dificultad está dada por la propia naturaleza de los procesos de negocio y el grado de madurez que tiene la empresa en materia de BPM. Esto no es particular de Enjoy, se da en la mayoría de las organizaciones que han aceptado el desafío de adoptar una cultura BPM. Enjoy es una empresa con una trayectoria de 37 años muy exitosos y estos procesos necesariamente requieren un cambio cultural.
Los procesos de negocio, al ser transversales, involucran a distintas áreas funcionales. Gestionar con un enfoque BPM implica necesariamente que la organización, y en particular, los responsables de dichas áreas deben internalizar la necesidad de que exista por cada proceso “end-to-end”, un dueño de proceso único que vele por todo su conjunto. Por ende, esos líderes funcionales deben ser capaces de sacrificar los propios intereses del área en beneficio del objetivo global dado por el propio proceso de negocio. La gestión del cambio para que ello ocurra diría que es el principal desafío.
BPM es una disciplina. ¿Cómo se relacionan las TI y de qué forma se complementan en un aporte al negocio?
Las TI son una herramienta fundamental para que BPM se constituya como una disciplina sólida, que perdure en el tiempo. Aportan en aspectos clave de los servicios BPM: modelación, diseño, implementación, ejecución, control, monitoreo, mejora, innovación y gestión de proyectos de procesos. Sin la presencia de las TI, la captura de valor para el negocio se retardaría. Es un catalizador por excelencia; parte inherente del BPM.
¿Qué retos enfrentan?
Tenemos como principal desafío 2013 consolidar el servicio BPM de mejora de procesos desde un punto de vista de la eficiencia, pero sin dejar de considerar la mirada del cliente. Para los próximos años queremos avanzar en un modelo de madurez que permita a través de una arquitectura de procesos y dueños de procesos empoderados, hacer mejora continua en toda la organización por los propios actores de éstos, más allá de lo que pueda hacer un área BPM en particular. Enjoy es una empresa que está incorporando permanentemente mejoras y perfeccionamiento, por lo cual los desafíos del área son múltiples.
Y a nivel país, ¿qué retos se observan en el área BPM?
En Chile se están dando los primeros pasos en materia de BPM. Estudios como el que realiza anualmente el Cetiuc, muestran que las organizaciones que han adoptado una cultura BPM (materializada en la creación de una unidad, departamento o área) han crecido en los últimos años (46 en 2012), pero sigue siendo una pequeña muestra respecto al universo total. La buena noticia es que aquéllas que han aceptado el desafío de gestionar con una cultura BPM, paulatinamente comienzan a incorporar servicios más especializados, dejando atrás la mera documentación de procesos, para enfocarse en mejoras cuantitativas; otras, aún más maduras, han incorporado una arquitectura de procesos con dueños de procesos empoderados, que permiten acortar los tiempos de respuesta ante cambios de estrategia de la organización.
Sin duda, hay mucho camino por avanzar en Chile y en el mundo en general, pero yo creo que BPM es una disciplina que vino para quedarse. Mientras más pronto los líderes de las organizaciones lo comprendan, más preparados estaremos para enfrentar los permanentes cambios.
