GESTOR DE SERVICIOS TI: Los retos de su rol y del área

La pandemia demostró más que nunca la dependencia que las organizaciones tienen de las Tecnologías de Información para soportar los procesos de negocio requeridos para seguir operando, y responder a las necesidades de los clientes y de la propia empresa. Muchas veces, son la base del esquema de modelo de negocio mismo. De ahí que el rol del Gestor de Servicios TI y de su área sean tan relevantes.

Publicado el 30 Sep 2020

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Hoy las exigencias del negocio hacen esencial ser ágiles, bajar costos y convertir a TI en un pilar adaptable, flexible y eficiente, un reto que requiere enfocarse en la calidad de los servicios que brinda, y en su alineación con los objetivos de la organización.

En este contexto, la gestión de servicios TI (ITSM, por sus siglas en inglés), describe un enfoque estratégico para el diseño, la provisión, la administración y la mejora en el modo en que las Tecnologías de Información se utilizan dentro de una organización, una disciplina de gestión basada en procesos que persigue alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa, brindando una sistematización y orden a las actividades asociadas.

¿Qué es un gestor de servicios TI?

Para el profesional a cargo de esta función en una empresa, o el llamado Gestor de Servicios TI, son varios los retos en su labor. Por ejemplo, ITIL v3 indica que este rol es responsable de la administración del ciclo de vida, de principio a fin, de uno o más servicios de TI. “Sus responsabilidades incluyen entrega y administración del ciclo de vida de los productos y/o servicios para el desarrollo de la estrategia del negocio, evaluación de mercado/comparación de la competencia (benchmarking), análisis financiero e interno del cliente, gestión de proveedores, gestión de inventarios, gestión de proveedores internos y gestión de costos”, explica Luis Sandoval, Jefe de Gestión de Sevicios en BancoEstado – Servicios de Cobranza.

En tanto, agrega, que la última versión, ITIL 4, no habla del rol de Gestor de Servicios TI. “Se menciona el rol de Gestor de Procesos y otros. Desaparece el concepto de ciclo de vida de un servicio y se hace foco en una gestión de servicio global, no únicamente en la gestión de servicios TI”. El centro de ITIL 4 está en la cadena de valor del servicio, que se apoya en 7 principios y 34 prácticas. “En ese sentido y haciendo una interpretación, un Gestor de Servicios podría custodiar que estos se apoyen en principios y prácticas justos y necesarios, que el objetivo al que responden demande”.

Una doble mirada: Negocio y TI

Funciones de un gestor de servicios TI

A juicio del profesional, las funciones de un Gestor de Servicios dependen mucho de la empresa y su nivel de madurez, así como también de la industria donde se localice esta. Por ejemplo, para una cierta organización, con un determinado nivel de madurez, ubicada en una “X” industria, podría ser que este rol sea definido como el representante de un área de sistemas y operaciones TI y, por lo tanto, identificado como el máximo responsable de integrar y coordinar a las distintas áreas y procesos de tecnología, para provisionar y entregar servicios TI de alta calidad a un costo determinado para que se satisfagan las necesidades del negocio.

“Su quehacer podría quedar determinado por una doble mirada. Una con vista al negocio y otra con vista a las TI. La primera podría contener elementos de gestión estratégica y de servicio al negocio. La mirada hacia las TI, también podría incorporar los elementos anteriores, pero con foco acotado a la tecnología, adicionando elementos de gestión de problemas, incidentes, control financiero, manejo de proveedores y gestión de activos, entre otros”, explica el profesional de BancoEstado Cobranzas. Tal vez, agrega, si la empresa es de otro tamaño, cambie la industria o se tenga en cuenta un nivel de madurez distinto, entonces este rol debiera desempeñar un subconjunto de las actividades mencionadas.

El desafío de ser principalmente “bomberos”

Como toda área de gestión de servicios TI, en el área de cobranzas de BancoEstado enfrentan importantes retos, como aumentar la eficiencia, mejorar su actualización tecnológica, e implementar nuevos modelos de entrega de servicios y de planificación, que faciliten su administración, en un contexto donde los procesos son dinámicos y el tiempo es un recurso limitado que muchas veces se debe concentrar principalmente en dar cobertura al día al día, quedando poco tiempo para “sentarse”, evaluar y planear mejoras. “En la práctica, la mayoría de las TI están corriendo detrás de los incidentes o viviendo el día a día y no tienen el tiempo necesario para preparar los servicios que son requeridos”, explica el ejecutivo.

Luis Sandoval, Jefe de Gestión de Servicios en BancoEstado – Servicios de Cobranza.

En este sentido, ITIL y otras buenas prácticas de ITSM se han actualizado lentamente, respecto de las necesidades de ser más ágiles y eficientes en resolver y dar respuesta a los “dolores” del negocio. “No obstante, creo que las áreas de TI no han podido resolver sus propios conflictos de ser ‘bomberos’ (estar solo en la contingencia, apagando “incendios”) y/o poder migrar al estado de proveedores de servicios como lo decía la versión 3 de ITIL.

Con ITIL 4 seguramente empezaremos a escuchar que las TI hablan de la cadena de valor, pero sin aún resolver su problema de base”, detalla Luis Sandoval.

De esta manera, poder cumplir con las expectativas de servicio de los colaboradores, que tienen que ver con las necesidades puntuales de sus áreas de negocio, es un reto diario. En este sentido, el profesional enfatiza que “un área de gestión de servicios debiera estar atenta y con visión de servicio al cliente, independientemente que estos sean internos”. “Tal vez, un indicador de rotación de los talentos excede el alcance de lo que esta área pudiese hacer. Sin embargo, impulsar un simple tablero donde los empleados expresen ‘dolores’ relacionados con el área y que la gestión de servicios se muestre como un ‘resolutor’ o un canal para implementar una solución de esos ‘dolores’ podría ayudar. En algunas empresas ha dado resultado”, detalla Luis Sandoval.

Con cada vez más Millennials como fuerza laboral, las organizaciones también enfrentan el reto de dar respuesta a esta generación de colaboradores, que quizás tiene otros estándares de servicio que apuntan, entre otras particularidades, a un sentido de inmediatez en la resolución de sus necesidades.

“Como todas las situaciones, las empresas debieran poder aprovechar sus habilidades y cualidades, quizás en un marco de innovación o mejora continua si se relaciona con el área. De todas maneras, combinar el aporte de Millennials, con la experiencia de otras generaciones, debiera resultar de gran utilidad e interés para el área de gestión de servicios”, concluye el profesional de BancoEstado Cobranzas.

¿Qué habilidades debe tener un Gestor de Servicios TI?

Pensamiento sistémico (esto lo menciona ITIL 4).
Pensamiento productivo.
Negociación y buenas capacidades de comunicación.
Capacidades analíticas que le permitan modelar e interactuar con diversas disciplinas.
Experiencia amplia en TI.
Habilidades y control emocional.

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Redacción

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