La introducción de nuevas tecnologías y la transformación digital dejaron de ser un desafío para las empresas nacionales y hoy son parte de una imperiosa necesidad. Lo que hasta hace poco parecía un asunto lejano, en poco tiempo pasó a ser una realidad, y las organizaciones que no se están adaptando a estos vertiginosos cambios, perderán competitividad, oportunidades y, probablemente, quedarán en el camino.
Lo que hace algún tiempo era un mundo desconocido, como Big Data e Inteligencia Artificial (IA), hoy asoma como herramientas indispensables para el desarrollo de cualquier compañía que busque ser sostenible en el siglo XXI. De hecho, hasta no hace mucho, la IA se utilizaba principalmente para realizar tareas repetitivas, procesos engorrosos y poco productivos, que apuntaban más bien a la automatización. Pero ahora, la evolución de esta tecnología está perfeccionando el modo en que las empresas se vinculan con sus stakeholders, transformándose en un aliado estratégico en las labores de las personas, a tal punto, que los colaboradores que trabajan en gestión con clientes son capacitados para “enseñar” a la tecnología para que mejore la eficiencia de sus procesos.
El gran desafío que tienen en la actualidad las empresas, marcado por un contexto económico complejo, es mejorar el rendimiento de sus procesos y equipos de trabajo, reducir costos, mejorar la calidad de sus servicios, fortalecer la relación con los clientes y fidelizarlos. La pregunta es ¿Cómo hacerlo? Un gran aliado para alcanzar esos objetivos es Konecta, la multinacional de Soluciones Digitales, BPO y Customer Experience, con presencia en tres países del Cono Sur (Argentina, Chile y Paraguay), con 20 años de experiencia y más de 13 mil colaboradores, que desde hace cinco años utiliza plataformas para predecir el comportamiento de los clientes, lo que, a su vez, permite anticiparse y abordar de mejor forma sus necesidades y requerimientos.
Si de resultados se trata, las soluciones que ofrece Konecta permiten lograr mejoras de 40% en costos, aumento de 25% con cobranzas digitales, mejora en 94% de NPS y 30% más en satisfacción. Este mejor rendimiento se obtiene mediante el denominado modelo SBD (Strategy Big Data), que contempla tres pilares fundamentales: Personas, Procesos y Tecnología.
¿En qué se traduce esto?
En la articulación de diferentes áreas y departamentos que trabajan coordinadamente para ofrecer soluciones a la medida de cada compañía. La primera de esas unidades es el Centro de Experiencia Inteligente (CEI), que comanda la estrategia digital de la empresa, integrado por más de 80 especialistas y, además, un software factory; el segundo es el Departamento de Productos Especializados, compuesto por 150 profesionales dedicados a la investigación, desarrollo, analítica e innovación, y una estructura de talento humano dedicada a la aplicación de IA, que puede llegar a 2.000 colaboradores, entre desarrolladores, Project leaders y agentes que utilizan la IA como apoyo a la gestión de experiencia de clientes.
Las soluciones de Konecta para lograr mejores resultados
Para la multinacional del BPO y Total Experience, las métricas son fundamentales al momento de mostrar la efectividad de sus soluciones en lograr que las empresas optimicen su rendimiento y obtengan mejores resultados, donde la tecnología, los procesos y el talento humano son fundamentales.
Para la reducción de costos, Konecta dispone de la herramienta SAE (Speech Analitycs Experience) que, por ejemplo, permite lograr un 100% de llamadas auditadas, un incremento de 35% en los niveles de desempeño y bienestar, y una mejora de 40% en costos de procesos repetitivos. Mientras, el asistente virtual Kony, desarrollado por Konecta, gestiona un 70% de los casos de atención de los colaboradores, muestra una satisfacción superior a 80% y una tasa de manejo autónomo de 60%.
Cobranza Digital: El modelo que combina Analítica con IA genera mejoras de 800% en la productividad, 85% en el primer contacto a través de la gestión de redes sociales, una reducción de la mora técnica en un 70% y una eficiencia en mora temprana de 95%.
Para fidelizar al cliente, Konecta dispone de IA generativa para simplificar el universo Big Data y generar recomendaciones y planes de acción. Este modelo mejora la promoción y recomendación a través del entendimiento de los sentimientos y transforma detractores en promotores, al mismo tiempo que conserva el share. A su vez, con el servicio KLOOP, diseñado para mejorar el NPS de las marcas, se alcanza como resultado un 94% de NPS en el último trimestre.
Para una mejor Employee Experience, existe people analitycs, la solución de Konecta en correlaciones, que entiende en tiempo real el sentimiento de los colaboradores para promover el índice de felicidad. Con la herramienta Hi Work, se valida científicamente que a partir de un HI (happiness index) de 7,5%, la productividad aumenta a métricas superiores, alcanzando un 28%, aspecto que en la actualidad es muy sensible para las empresas, porque es una de las áreas en las que la economía chilena busca avanzar.
Respecto a la Omnicanalidad, Konecta desarrolló Epiron, un software que integra canales online de atención en un mismo instrumento de gestión de la relación con los clientes, que gestiona más de 81 millones de interacciones al año. En América y Europa es www.konecta-group.com aplicado por cerca de 40 empresas y agrupa más de 2.300 agentes activos que operan la plataforma.
En este ámbito, Iván Morero, CEO de Konecta para el Cono Sur, afirma que lo que cambió es el cliente y la escalabilidad, considerando que “estamos frente a un consumidor cada vez más sofisticado, que se relaciona con las empresas a través de multicanales y exige la mejor experiencia. En esa línea, desde la perspectiva tecnológica, las organizaciones deben tener la capacidad de traspasar fronteras para brindar los mejores servicios en cualquier lugar, y en esa línea, Konecta cuenta con herramientas que son un gran aliado para las empresas”.
El ejecutivo agrega que “en la actualidad son pocas las compañías que no utilizan chat bot, call bot, redes neuronales o IA para maximizar la eficiencia, pero el desafío va más allá, porque este fenómeno no tiene techo y crece a medida que los procesos y la relación con los clientes se tornan más complejos”.
En Konecta cuentan con soluciones innovadoras y de mejora continua para acompañar a las empresas en sus procesos de crecimiento y desarrollo, creando productos y servicios que se anticipen hoy a los próximos cambios tecnológicos y las futuras necesidades de las compañías, siendo un aliado confiable para los desafíos de las organizaciones.
