Los usuarios basan su opinión sobre marcas y productos en los comentarios que se emiten en las redes sociales. Así lo concluyó un estudio encabezado por un académico de la Universidad Católica, que también midió el efecto específico de social media en los clientes de la banca.
En la investigación Persuasión 2.0 realizada para TrenDigital por el académico de la Universidad Católica, Daniel Halpern, en la que participaron más de 6 mil personas de Santiago, se reveló el rol de los medios sociales y el grado de importancia que hoy en día concentra la opinión de otros, basada en la experiencia del producto. Y la conclusión es significativa respecto al auge que han tenido estas plataformas en el mercado: el contenido elaborado por usuarios en las redes sociales sí afecta la percepción de los chilenos sobre productos y servicios asociados a la banca y el retail. Un análisis que ayuda a entender un poco la dinámica que se vive en las redes sociales entre las compañías y los usuarios y que viene a reafirmar la importancia de contar con marcas 2.0 y estrategias dedicadas a gestionar esta presencia.
De acuerdo a Yerka Yukich, Gerente General de IAB Chile, “es evidente que no basta sólo con estar presente en estos medios como empresa, es necesario también delinear pautas de comunicación frente a los usuarios para obtener éxito en estos canales”.
Redes sociales y banca
Uno de los focos de esta investigación fue medir el efecto que tienen los comentarios generados por usuarios en la calidad de atención que ofrece la industria bancaria, y para eso se analizó la influencia de ellos en el valor que se le asigna a productos. De esta forma, se contempló la percepción que tienen los usuarios después de ser expuestos a tweets de la cuenta del Banco de Chile, Banco Santander y Banco BCI, concluyendo que si bien gran parte de los posteos son negativos, y los usuarios critican mucho más de lo que felicitan, lo cual tiene un efecto directo en la percepción que finalmente desarrollan de los bancos, sí valoran el hecho de que la entidad se haga presente en redes sociales y esto es considerado positivo en contraste con las compañías que no están en este tipo de medios.
“Este estudio demostró que organizaciones como los bancos tienen que ser capaces de prever situaciones para ayudar a sus clientes y no dejar que la percepción de sus servicios se vea afectada por la opinión en las redes sociales”, sostuvo Halpern.
Comparten esta percepción, Rodrigo Espinosa, Jefe de Marketing de Banco de Chile, y Ricardo Quilodrán, Coordinador de Comunicaciones, Prensa y Apoyo al Negocio de BancoEstado, para quienes las redes sociales son un aliado y un canal directo para comunicarse con su público, pero hay que saber reaccionar e informar a los usuarios antes de que ellos hagan malos comentarios.
