Los agentes de IA están dejando de ser una promesa futurista para convertirse en una realidad operativa en diversas empresas chilenas. Desde la atención al cliente hasta las finanzas o los recursos humanos, estas soluciones ya actúan de forma autónoma, ejecutando tareas complejas y aprendiendo de cada interacción. Alejandro D’Andrea, docente del Diploma en IA Generativa para Organizaciones de UEjecutivos de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, explica por qué la IA agéntica marca el paso desde la automatización hacia la colaboración inteligente entre humanos y máquinas.
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¿Qué es un agente de IA y qué pueden hacer en las empresas chilenas?
Un agente de IA es básicamente un sistema que usa inteligencia artificial para pensar y tomar decisiones, pero que además puede tomar acciones para lograr el objetivo que le asignemos. Por ejemplo, puede enviar un correo, generar un archivo, encontrar y modificar el pedido de un cliente en una base de datos o buscar en Internet.
¿Qué es la IA agéntica y por qué es una evolución?
En simple: es pasar de “la IA me contesta” a “la IA se hace cargo”. Un agente no solo recomienda; se fija una meta, la divide en pasos y avanza. Es como la diferencia entre un GPS que te indica por dónde ir y un chofer que, además de llevarte, esquiva el tráfico y, si hay un corte, busca un desvío sin que tengas que decirle en todo momento qué hacer. También tiene algo de aprendiz disciplinado: prueba, corrige y vuelve a intentar.
Esa capacidad de entender un problema, planificar cómo resolverlo y utilizar herramientas que tenga a su disposición para lograr el objetivo es lo que hace que las posibilidades sean casi infinitas, dado que, en gran medida, puede resolver muchas de las tareas que hoy hacemos manualmente. Por eso, se la considera el siguiente escalón respecto de la IA, que solo espera tu instrucción y responde con información.
¿Qué ejemplos de agentes de IA ya se usan hoy en las empresas chilenas?
Los más visibles están en atención al cliente: no solo responden, también resuelven. Si pides un cambio de producto, el agente revisa el pedido, valida la política y ejecuta el cambio. En ventas, puede preparar un resumen del cliente, buscando información en distintos sistemas, proponer horarios y enviar la invitación al calendario, sin que nadie haga malabares con el correo.
En operaciones y finanzas, ya hay agentes que cargan facturas, cruzan datos y avisan si algo no cuadra. En soporte de TI, resetean contraseñas, liberan accesos y cierran tickets simples. Y en RR. HH., ayudan con el onboarding: piden la documentación, crean los usuarios y comparten los primeros pasos del puesto. Son tareas poco glamorosas, pero consumen horas; ahí es donde más rinde.
También hay muchos agentes de productividad personal. Las personas están utilizando cada vez más productos como ChatGPT, Gemini o Copilot para resolver tareas del día a día, tales como resumir o escribir documentos, hacer investigaciones profundas sobre un tema, encontrar datos en cadenas de correos, consultar temas específicos en grandes volúmenes de información o armar presentaciones.
Estos son solo algunos ejemplos. La realidad es que, con un poco de imaginación y el conocimiento indicado, se pueden lograr mejoras de productividad significativas prácticamente en cualquier tarea.
¿Qué capacidades los diferencian?
Piensa en un buen asistente humano: escucha y entiende (percepción), arma un plan (planificación), elige el próximo paso (decisión) y ejecuta (acción). Un agente hace lo mismo: lee un mail o un documento, decide qué conviene hacer y actúa —envía una respuesta, crea un archivo, actualiza un registro, programa una llamada, etc.—. La otra clave es la memoria: no empieza de cero cada vez; recuerda lo que hizo, por qué lo hizo y qué falta. Y, muy importante, respeta límites: tiene permisos concretos (qué puede tocar y qué no) y pide aprobación cuando algo es sensible.
¿Qué avances recientes los están habilitando?
Podemos mencionar tres:
- Cerebros más capaces para pensar en varios pasos. Ya no se quedan en la respuesta rápida, sino que pueden mantener un hilo de razonamiento y acción a lo largo de cientos de acciones. Además, sus capacidades de razonamiento cada vez son más potentes y precisas.
- Están mejor conectados: gracias a protocolos universales como MCP, hoy un agente puede hablar con sistemas corporativos, usar herramientas propias y de terceros, completar formularios o consultar bases internas sin que alguien le copie y pegue todo.
- Experiencias más naturales: pueden hablar por voz en tiempo real, seguir el hilo y adaptarse al tono.
- Y, un mejor tablero de control: registros de lo que hicieron, alertas cuando algo se sale de lo normal y barandas para que no se vayan del carril. En conjunto, más autonomía, pero también más controles.
¿Cuáles son los riesgos y los dilemas?
El riesgo principal es que se equivoquen o inventen información (“alucinación”) y ese error afecte en términos de dinero, reputación o la experiencia del cliente. También está la seguridad (que los engañen para que hagan algo indebido), la privacidad (qué datos ven y a quién se los muestran), los sesgos y la responsabilidad: ser claros cuando hablas con un agente y no con una persona. En algunas aplicaciones también puede haber un riesgo para la persona. Por ejemplo, dando indicaciones o tomando acciones que afecten a la salud, la psiquis o la economía de las personas.
¿Cómo se manejan estos conflictos?
Como cuando aprendes a andar en bici: “rueditas” al principio. Se debe empezar con permisos limitados, en modo “borrador” para acciones importantes (el agente propone, una persona aprueba), registros completos de todo lo que hace, entornos de prueba antes de tocar producción y un mecanismo de corte claro si algo se descontrola. También debe tener reglas simples: qué puede hacer solo, qué requiere aprobación y cómo se revisa después.
Al igual como ocurre con las interacciones entre personas, los riesgos siempre estarán presentes. Es imposible eliminarlos al cien por ciento. Por eso, debemos ir de a poco y tener especial cuidado en los casos con más riesgo. Pero también las personas debemos ser responsables en su uso y no delegar más allá de lo razonable.
¿Dónde veremos más impacto en cinco años?
Es realmente difícil por la velocidad a la que se está moviendo este campo, pero con la información actual, podemos pensar en algunas áreas bien específicas.
En atención al cliente, la diferencia se notará en minutos: menos espera y más resolución en el primer contacto. En software y TI, los agentes permitirán un desarrollo tecnológico muy acelerado. También se encargarán del trabajo repetitivo (parches, chequeos, tareas rutinarias) para que los equipos humanos se enfoquen en lo difícil. En operaciones y finanzas, se verá en conciliaciones, cobranzas y controles: procesos más rápidos y con menos errores.
En salud, ayudarán con turnos, preparación del paciente y seguimiento de indicaciones; liberarán tiempo del equipo clínico para lo que importa. En logística, detectarán desvíos y propondrán soluciones antes de que un pedido se caiga. Y en capacitación interna, funcionarán como tutores digitales que expliquen lo justo y necesario para cada rol, con ejemplos de tu propio negocio.
En la educación, también se prevé un impacto muy significativo, pensando en que cada persona pueda tener un tutor personalizado para aprender cualquier tema.
Además, se estima que en cinco años también estará desarrollada la industria de robots físicos, es decir, humanoides que puedan resolver una gran variedad de tareas manuales.
¿Qué deberían hacer las empresas desde ya?
Dado que sacar provecho de los agentes es una habilidad que requiere una nueva forma de pensar, es muy importante empezar a desarrollar el músculo digital de los empleados y los líderes de las organizaciones. Esto implica capacitación, experimentación y adopción responsable.
En cuanto a la integración de agentes con sistemas corporativos, conviene empezar en pequeño y con foco. Elegir dos o tres tareas de alto volumen y reglas claras (por ejemplo, reembolsos simples o reseteo de claves). Dar al agente los permisos mínimos que necesita, probarlo en un entorno controlado y medir tres cosas: tiempo, costo y calidad. Si supera la prueba, entonces sí ampliar el alcance.
En paralelo, preparar la casa: datos ordenados, accesos seguros, políticas de privacidad, registro de acciones y un proceso de aprobación humana para lo sensible. Capacitar al equipo (qué esperar del agente y cómo trabajar con él) y comunicar de forma simple: para qué sirve, qué NO hace y cómo se escalan los casos extraños.
Finalmente, motivar la adopción tecnológica. La mejor forma es que los líderes empresariales muestren su propio involucramiento y dediquen tiempo a generar esa tracción. Por ejemplo, tener encuentros internos donde se vean los casos de uso exitosos, las áreas con más adopción, colaboradores mostrando soluciones propias, entre otras. En definitiva, generar una cultura de innovación y competitividad digital dentro de las empresas chilenas.
